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持續向善向上踐行金融初心，重塑服務模式堅守為民本色

為進一步發揮勞模和工匠人才示范引領作用，激發職工的創新創造熱情，近日，中國金融工會發布《關于命名全國金融系統勞模和工匠人才創新工作室的決定》，對全國金融系統涌現出來的創新工作室命名表彰為“全國金融系統勞模和工匠人才創新工作室”。其中，青島銀行“青馨”服務工作室榮登榜單，獲國家級命名表彰。此前，“青馨”服務工作室已榮獲2021年“青島市勞模和工匠人才創新工作室”命名。“青馨”服務工作室緊緊圍繞“人民金融”服務理念，始終堅守服務初心，傳遞向善的品牌理念。

金融向善

初見情猶在，相逢豈間然

“青馨”服務是青島銀行創設的專業銀行服務品牌，是國內第一個城商行服務品牌。“青馨”取意“傾心”，傾我所能，盡我全力，代表著青島銀行為客戶提供清新的服務環境，專業的金融服務，并致力于帶給客戶溫馨、溫暖的服務體驗。

“青馨”服務工作室成立于2016年，圍繞青島銀行“青馨”服務品牌，大膽創新，勇于實踐，以專業化、價值化、數字化的管理課題為方向，始終致力于為人民群眾提供全方位、多維度、高質量的金融服務。

一次暖心順手的幫忙，一種體貼用心的態度、一份極具專業的耐心……在青島銀行的每一個網點，都是一種常態；在每一位青銀人眼里，這是一種習慣。

“對公網銀跨行轉賬信息錯誤”“情況緊急”“我不是本地人，實在找不到可以咨詢和幫助的人”……這些因素疊加足以讓一位異鄉人萬般焦急。接到求助電話的青銀人孟鑫趕緊安撫客戶，多次撥打銀行客服協調，終于在短時間內協調收款銀行將這筆款項退到客戶賬上。

“因為方言溝通不方便，要不我們加個微信，這樣有事也好隨時溝通。”他鄉異客語言隔閡，青銀人朱萍主動添加來自貴州的客戶微信，通過文字、圖片指導客戶，終于幫助客戶完成手機銀行的身份證更新申請和轉賬業務，拿到在青務工的所有工資。

初見情猶在，相逢豈間然。傾聽一個個感人的故事，旁觀青銀人傾情服務的每個瞬間，我們可以看到“青馨”服務的基本脈絡，讀懂青銀人的堅守與傳承。

服務向上

讓理念先行，請制度護航，用轉型超越

青島銀行大力弘揚工匠精神，樹匠心、育匠人，組織各基層工會、各業務條線積極培育和創建青銀工匠和青銀工匠工作室，并以青銀工匠做標桿、當示范，以青銀工匠工作室為“孵化器”“練兵場”，引導激勵青島銀行廣大員工愛崗敬業、精益求精、開拓創新、奉獻社會。據悉，“青馨”服務工作室是青銀工匠工作室評選出來的突出代表。

源于對工匠精神的不懈追求，讓服務持續向上，“青馨”服務升華蝶變是每一位青銀人面臨的考題，也是多年來青銀人交出的答卷。

多年來，“青馨”服務工作室始終堅守服務初心，傳遞向善的品牌理念，堅持植入文化基因，并實施科學的服務管理與監督，探索數字化賦能服務提升。

制度上，青島銀行建立廳堂大堂經理團隊直管模式，確保團隊管理的專業性、高效性；創新建立以“案例說標準”的新型服務標準傳導模式；建立“服務夢想家”服務創新平臺，激發員工優質服務的內生動力。

自2020年起，青島銀行堅持開展“體驗”評審模式和客戶之聲高管專線項目，通過數據和洞見驅動，為客戶體驗再升級賦力。2021年，“青馨”服務工作室探索從服務質量管理向服務體驗管理轉型，開展“靈活有禮的待客之道”“利他友善的關愛文化”服務新體驗設計，推出服務態度類投訴溯源改進2.0管理提升方案，進而從源頭提升服務體驗。

讓理念先行，請制度護航，用轉型超越，“青馨”服務在青島銀行的每一個角落落地生根，在每一位青銀人身上內化于行。“青馨”服務工作室打造的“青馨”服務已不僅僅是青島銀行的一個服務品牌，更讓金融服務成為一份“發現美好”的事業。在向善的品牌理念引領下，青島銀行也收獲了社會各界的廣泛認可，六度榮登“亞洲品牌500強”“中國500最具價值品牌”榜；七次問鼎服務業最高榮譽獎項“五星鉆石獎”。

關鍵詞： 青島銀行 服務品牌 中國金融工會 為客戶提供