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黨的二十大報(bào)告指出，維護(hù)人民根本利益，增進(jìn)民生福祉，不斷實(shí)現(xiàn)發(fā)展為了人民、發(fā)展依靠人民、發(fā)展成果由人民共享，讓現(xiàn)代化建設(shè)成果更多更公平惠及全體人民。農(nóng)業(yè)銀行深入學(xué)習(xí)宣傳貫徹黨的二十大精神，堅(jiān)守金融為民底色，以客戶服務(wù)知識(shí)智能共享助推遠(yuǎn)程金融服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展。

分析客戶痛點(diǎn) 溯源知識(shí)難點(diǎn)

客戶服務(wù)知識(shí)庫是農(nóng)行客服員工每日必用工具，也是解答客戶問題的重要依據(jù)。農(nóng)行遠(yuǎn)程銀行中心牢牢扭住“客訴是金”這一“牛鼻子”，將分析監(jiān)管機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)辦投訴作為提升客戶體驗(yàn)的關(guān)鍵一招，聯(lián)動(dòng)行內(nèi)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)部門，開展知識(shí)溯源分析，倒查梳理客戶服務(wù)知識(shí)庫中對(duì)應(yīng)的知識(shí)文檔、知識(shí)點(diǎn)是否存在差錯(cuò)、缺失等問題，及時(shí)整改到位。

“我們逐條梳理了全行2021年以來的1.8萬條轉(zhuǎn)辦投訴單，雖然耗時(shí)耗力，但卻非常有意義。希望通過我們的努力，讓知識(shí)在客戶服務(wù)中發(fā)揮更大作用，既讓員工省時(shí)省力，更讓客戶暖心舒心。”青年黨員李娜每每提到自己的工作，臉上總是洋溢著熱情與期待。

匯聚員工力量 提升服務(wù)質(zhì)量

遠(yuǎn)程客戶服務(wù)再升溫，不僅需要扎實(shí)做好知識(shí)管理，還要想方設(shè)法將專業(yè)知識(shí)轉(zhuǎn)化成通俗易懂的應(yīng)答口徑，更好解答客戶疑問。“對(duì)內(nèi)，我們代表客戶；對(duì)外，我們代表農(nóng)行。”農(nóng)行遠(yuǎn)程銀行中心立足自身特點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)，組織一線客服員工開展“善問妙答”應(yīng)答口徑優(yōu)化專項(xiàng)競賽。面向參賽員工征集客戶服務(wù)高頻熱點(diǎn)場景需求，由參賽隊(duì)伍結(jié)合客戶服務(wù)經(jīng)驗(yàn)編寫應(yīng)答口徑，是“從群眾中來，到群眾中去”工作方法的生動(dòng)實(shí)踐。競賽有近百支隊(duì)伍報(bào)名，參賽人員多達(dá)382人；“善問”環(huán)節(jié)征集題目4,044個(gè)，“妙答”環(huán)節(jié)編寫應(yīng)答口徑3,357個(gè)。

從事客服工作15年的王斌不禁頗為感慨：“這個(gè)活動(dòng)真的是太贊了！客服全員群策群力，大家共同的愿望就是解決客戶的問題。更為豐富的應(yīng)答口徑，能夠幫助我們面對(duì)客戶差異化需求時(shí)，站在客戶角度想問題，給客戶更有針對(duì)性、更貼心的回答。”

加強(qiáng)智慧賦能 助力服務(wù)升溫

為更好解決農(nóng)行8億多客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)碰到的問題，農(nóng)行遠(yuǎn)程銀行中心高度重視智能客戶服務(wù)能力建設(shè)。為客戶服務(wù)知識(shí)插上“智能”翅膀，為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的遠(yuǎn)程金融服務(wù)。95599智能語音機(jī)器人充分應(yīng)用同業(yè)領(lǐng)先的自然語言處理和大數(shù)據(jù)分析技術(shù)，縮短客戶等待時(shí)長的同時(shí)為客戶提供精準(zhǔn)有效、“一說即答”的服務(wù)。農(nóng)行智能在線客服機(jī)器人具備圖文視頻一體化交互優(yōu)勢(shì)，通過機(jī)器人訓(xùn)練師們持之以恒地分析跟蹤數(shù)據(jù)、堅(jiān)持不懈地調(diào)優(yōu)智能服務(wù)策略，為客戶提供更加暖心貼心、“一觸即辦”的智能在線服務(wù)。

“客戶只要問到‘身份證有效期’，智能在線客服機(jī)器人不僅會(huì)直接推送業(yè)務(wù)辦理入口，還會(huì)貼心地推薦客服小姐姐視頻操作指引。”機(jī)器人訓(xùn)練師吳辰充滿自豪地介紹。

關(guān)鍵詞： 客戶服務(wù) 銀行中心 為客戶提供