案例名稱

【資料圖】

佰銳科技：AnyChat為某股份制銀行建設(shè)遠(yuǎn)程視頻銀行案例

案例簡介

通過遠(yuǎn)程視頻銀行的建設(shè)，助力該銀行完成從“柜面辦理業(yè)務(wù)”向“線上智能服務(wù)”的轉(zhuǎn)變。本案例的解決方案主要包括以下三點(diǎn)：

●接入智能柜臺(tái)渠道，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)遠(yuǎn)程視頻鑒權(quán)帶動(dòng)作業(yè)模式的轉(zhuǎn)型；

●接入移動(dòng)營銷渠道，打造移動(dòng)雙錄的業(yè)務(wù)場景，提升采購方移動(dòng)作業(yè)的服務(wù)能力；

●豐富手機(jī)銀行渠道服務(wù)功能，針對賬戶管理、電子銀行、企業(yè)開戶、視頻見證等服務(wù)痛點(diǎn)，打造更多的數(shù)智化服務(wù)功能，改善用戶體驗(yàn)。

創(chuàng)新技術(shù)/模式應(yīng)用

實(shí)時(shí)音視頻技術(shù)與AI技術(shù)的高度融合，提升了業(yè)務(wù)的響應(yīng)速度、交互體驗(yàn)、辦理通過率等，實(shí)現(xiàn)金融機(jī)構(gòu)線下網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)的線上化，為客戶提供7x24小時(shí)非接觸式金融服務(wù)，讓銀行擺脫傳統(tǒng)網(wǎng)點(diǎn)的牌照束縛，突破時(shí)間及空間限制，提高銀行客戶服務(wù)滿意度。

1.全媒體服務(wù)體系，提高業(yè)務(wù)拓展效率

將視頻與現(xiàn)有的文本、語音客服體系相融合，構(gòu)建三位一體的全媒體客戶服務(wù)體系。客戶在業(yè)務(wù)辦理過程中，坐席人員可通過屏幕共享、電子資料傳輸、互動(dòng)白板等模式，遠(yuǎn)程進(jìn)行生動(dòng)的業(yè)務(wù)辦理答疑和指導(dǎo)，提升轉(zhuǎn)化率。

2.綜合AI能力支持，提高線上業(yè)務(wù)的服務(wù)效率和準(zhǔn)確率

綜合應(yīng)用高清視頻通信、身份識(shí)別技術(shù)、人臉識(shí)別、語音播報(bào)與風(fēng)險(xiǎn)揭示、手寫簽名、智能排隊(duì)、智能質(zhì)檢等功能實(shí)現(xiàn)自助驗(yàn)證服務(wù)前置、全程視頻“面對面”業(yè)務(wù)辦理線上服務(wù)，相對于往常線下服務(wù)更能提高效率、準(zhǔn)確率。

3.AI智能風(fēng)控模型確保業(yè)務(wù)合規(guī)穩(wěn)健發(fā)展

通過語音識(shí)別、活體檢測、人臉識(shí)別等基于AI技術(shù)的新型風(fēng)控方式，搭建了智能風(fēng)控模型。制定差異化風(fēng)控策略，確保業(yè)務(wù)的合規(guī)、穩(wěn)健、有序發(fā)展，提升數(shù)字化風(fēng)控能力。通過對模型的優(yōu)化和迭代，活體檢測實(shí)際應(yīng)用場景的通過率和攻擊拒絕率都達(dá)到了99.9%，人臉比對及OCR識(shí)別準(zhǔn)確率達(dá)到了99%，安全性達(dá)到了金融等高安全等級應(yīng)用的要求。

4.一平臺(tái)多業(yè)務(wù)，避免重復(fù)建設(shè)

豐富的組件庫和靈活的配置，可覆蓋銀行80%以上柜面業(yè)務(wù)辦理，客服與客戶通過手機(jī)端即可實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程面對面交流辦理業(yè)務(wù)，支持公共組件、業(yè)務(wù)組件、自定義組件等多種組件形式，實(shí)現(xiàn)一個(gè)平臺(tái)，多個(gè)業(yè)務(wù)。充分利用資源，避免重復(fù)建設(shè)。

5.低耦合、高復(fù)用架構(gòu)，業(yè)務(wù)場景靈活配置

系統(tǒng)采用低耦合、高復(fù)用的架構(gòu)，客戶可以根據(jù)業(yè)務(wù)需要自由配置業(yè)務(wù)場景及組件，具備很強(qiáng)的靈活性；系統(tǒng)通信數(shù)據(jù)全部加密傳輸，動(dòng)態(tài)生成密鑰，同時(shí)采用非對稱加密算法（RSA）對接入用戶身份進(jìn)行驗(yàn)證，確保應(yīng)用接入極高的安全性。

項(xiàng)目效果評估

為更好適應(yīng)客戶金融行為線上化的變化，持續(xù)提升該股份制銀行渠道的服務(wù)能力，有效突破服務(wù)痛點(diǎn)，以“拓寬應(yīng)用面、打造業(yè)務(wù)亮點(diǎn)”為目標(biāo)，從支持服務(wù)渠道、服務(wù)功能兩個(gè)方面將打造更多的新場景與新模式。通過近一年多的運(yùn)營，越來越多的客戶開始嘗試通過遠(yuǎn)程視頻銀行辦理業(yè)務(wù)，服務(wù)客戶人數(shù)及服務(wù)時(shí)長逐月攀升。從辦理的業(yè)務(wù)類型上來看，業(yè)務(wù)咨詢辦理類占大多數(shù)，交易類業(yè)務(wù)占比相對略低，但同比去年，兩類業(yè)務(wù)均有較大幅度提升。遠(yuǎn)程銀行的運(yùn)營模式大大提升了客戶服務(wù)體驗(yàn)，同時(shí)也為銀行更好的運(yùn)營客戶提供了便利。

應(yīng)用落地效果：

●開拓全新業(yè)務(wù)模式：通過遠(yuǎn)程視頻銀行的渠道拓展，將傳統(tǒng)的單一線下業(yè)務(wù)，轉(zhuǎn)移為線上線下協(xié)同開展，形成了7×24小時(shí)的不間斷運(yùn)營模式，突破了時(shí)空的限制。

●保證金融安全：安全合規(guī)是一切業(yè)務(wù)開展的前提，在滿足監(jiān)管要求的前提下，高質(zhì)量有效地開展業(yè)務(wù)是重中之重。遠(yuǎn)程視頻銀行通過融入各項(xiàng)AI技術(shù)，高效開展諸如客戶身份核驗(yàn)、業(yè)務(wù)合規(guī)檢查等工作，滿足各場景的雙錄要求，保證業(yè)務(wù)的安全有效。

●提高業(yè)務(wù)辦理效率：在業(yè)務(wù)過程中使用AI技術(shù)代替?zhèn)鹘y(tǒng)人工的重復(fù)性審核工作，有效避免人工主觀性帶來的審核干擾，在拓展客流的同時(shí)提高了工作效率。

●集約化管理，提高運(yùn)營效率：客戶服務(wù)類工作集中化管理，提升服務(wù)規(guī)劃范水平，同時(shí)避免線下忙閑不均的情況，降低人員成本，提高整體運(yùn)營效率。

●降本增效，提高客戶滿意度：通過柜臺(tái)分流，減少了人工方面的運(yùn)營成本，提高了客戶業(yè)務(wù)辦理的效率，極大的提升了客戶滿意度。

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