案例名稱

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手機銀行打造移動專屬權益

案例簡介

為進一步滿足客戶日益多元化的金融服務需求，恒生中國一直秉承移動金融為先的策略，踐行“數字賦能、金融為民”。恒生中國在手機銀行平臺上推出全新權益專區服務，基于不同客戶體驗智能展示個人專屬權益專區、市場活動、熱推產品等資訊。通過多維度優化客戶使用體驗，以更加優質專業的移動金融服務打造一站式智能高效的服務體驗，令我行客戶把握財富機遇，即刻開啟尊享風尚品質生活。

創新技術/模式應用

近年來，各大商業銀行針對不同客戶群體的金融服務需求差異化進行分析，定位銀行核心客群，通過一體化策略和一系列市場營銷活動及不同禮遇計劃來增強客戶對銀行服務滿意度及粘性度。

同時為滿足客戶日益多元化的專屬權益服務需求，創新零售業務場景，拓展服務模式，打通線下和線上的市場營銷全渠道活動及禮遇，讓不同客戶群體可快速查看其專屬權益，解決通過參與線下專屬活動獲得的禮遇無法線上進行查看及兌換的痛點問題，提高積分禮遇兌換率及便利性。

依托于恒生中國的平臺優勢及專業能力，我行全方位從客戶群體、客戶權益、應用系統、宣傳等各方面進行分析，目標為我行客戶提供一套全方面、多方位的貴賓理財服務體系，提高品牌形象和市場競爭力，促進業務的可持續發展。

隨著電子網絡信息技術的迅速發展，通過線下活動深度營銷，推廣人員以活動為基礎來獲客引流方式已逐漸不再貼合客戶差異化需求。通過推進數字化深度客戶服務模式，以客戶為核心，針對不同客戶群體的金融服務需求差異化進行分析，定位銀行核心客群，通過一體化策略和一系列市場營銷活動及不同禮遇計劃來增強客戶對銀行服務滿意度及粘性度，來定制以客戶金融需求為中心的權益活動，即讓客戶深度參與到特色化權益活動中來，亦可同時為客戶打造屬于自己的金融財富需求。

我行始終不斷升級和創新優化線上服務渠道。于2019年推出了全新個人手機銀行客戶端（以下簡稱“手機銀行”）,進一步完善了個人銀行服務。我行APP界面簡潔明了，登錄便捷，可以實現客戶大部分業務需求，如賬戶服務、理財服務、我的禮遇以及熱門活動資訊服務等。恒生中國秉承“以客為尊”的服務理念,提供客戶全面的線上財富指引，積極推動金融科技創新以提升和優化客戶體驗。

市場活動、熱推產品等資訊一覽盡知。通過多維度優化客戶使用體驗，以更加優質專業的移動金融服務打造一站式智能高效的服務體驗，令我行客戶盡握財富機遇，即刻開啟尊享風尚品質生活。

恒生中國手機銀行煥新升級，以更加優質專業的移動金融服務打造一站式智能高效的服務體驗，令客戶盡握財富機遇，即刻開啟尊享風尚品質生活。手機銀行權益專區服務分為四大板塊1）賬戶升級2）專屬權益3）積分禮券及積分商城兌換4）專屬產品與活動推薦

功能一：自助在線賬戶升級

客戶通過查看更多自動跳轉升級頁面。頁面卡片式翻頁設計，供客戶查看更高賬戶等級的升級介紹，提前規劃財富晉級之路。一站式自助升級省去客戶親臨網點的煩惱。

功能二：專屬權益查看

針對不同客群的賬戶等級智能優選其專屬權益信息及產品、活動等市場資訊，客戶可通過左右滑動查看不同專屬權益說明。

功能三：積分禮券

客戶通過手機銀行APP隨時查詢持有積分、禮券，實時了解積分額度及權益狀態，并訪問積分商城進行積分或禮券兌換，包含積分兌換、禮券兌換，抽獎等活動。

功能四：專屬產品與活動推薦

一站式了解當季熱銷產品資訊，主打禮遇活動重點推薦，一觸跳轉詳解助力快捷及時把握財富風向標，將理財投資機遇一網打盡。

項目效果評估

恒生中國全新積分商城與恒生中國手機銀行實現客戶權益管理的智能交互，為客戶提供更高效便捷的一站式金融體驗。客戶通過網點、官網、手機銀行及微信公眾號等電子渠道獲知當季熱門活動并參與其中。合資格客戶將自動收到對應積分禮遇或禮券禮遇，并可隨時登錄手機銀行查詢所獲積分和權益禮包實時了解獎勵積分總額及使用情況，便捷查看優惠權益及卡券禮包兌換狀態，訪問全新“積分商城”，好禮隨心兌。客戶不僅可以在積分商場兌換心儀禮品，還可以參與我行積分限時秒殺活動，以小積分兌換大禮品。不定期的季節抽獎活動亦提高客戶的參與。

全新積分商城在視覺呈現、頁面布局以及操作流程上全面優化，魅力值飆升，五大互動板塊讓客戶體驗倍增。更有繽紛多樣的互動形式、豐富實用的潮流單品。

上新推薦

客戶通過最新推薦了解我行甄選最優質的前沿品牌及有調性的時尚單品，為客戶持續注入新鮮感，保持商城活力。

限時兌換

客戶通過熱門兌換獲知薈集熱銷高顏值禮品，每周固定期間開放限時兌換增加客戶參與積極性和趣味性。

積分秒殺

小積分大用處，是積分商城最暢銷的區域，客戶在每月幾款實用性超高的潮流單品中以5折優惠的積分兌換心儀爆款產品。

品牌嚴選

為客戶甄選知名大牌及網紅熱銷品牌,有內涵的優質品牌滿足客戶對高端大氣上檔次的定位，彰顯優越格調。

當季熱銷

我行順應當季佳節為客戶精挑細選眾多實用好禮，客戶在中秋、圣誕、春節、端午節日尋找到適宜時節的尊享禮遇，令客戶及其家人悅享臻品好禮。

我行堅持數字化發展，不斷完善線上服務。手機銀行權益專區上線后，客戶禮品兌換率較往期提高30%。手機銀行權益專區提供7*24小時線上服務供客戶實時查詢其持有的積分與禮券，客戶禮券差錯處理及投訴案例有效減少。

在手機銀行權益專區項目中，我行通過充分研讀同業營銷活動經驗，結合我行現有系統架構及操作流程，并利用敏捷開發項目管理理論框架，制定出符合我行業務需求的項目建設及管理方法，經過不斷的迭代及調整，最終讓權益功能順利落地。

項目牽頭人

錢贇 電子銀行部產品經理

項目團隊成員

劉肅、王鈺博

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