案例名稱

手機銀行關懷版APP

【資料圖】

案例簡介

近年來，隨著電子網絡信息技術的迅速發展，國內商業銀行紛紛推出手機網上銀行服務，客戶可以更加方便地進行跨行轉賬匯款/還款、投資理財、網上購物、網上繳費等多種支付活動，智能化服務得到廣泛應用。但同時，隨著老齡人口數量快速增長，不少老年人不會上網、不會使用智能手機，在出行、就醫、消費等日常生活中遇到不便，無法充分享受智能化服務帶來的便利，老年人使用手機的安全問題也顯得尤為重要。

我行一貫十分重視長者客戶群體，在長期聆聽客人反饋、結合客戶畫像分析后，了解他們最常用的功能并分析這些功能在易用性及流程方面的不足，切實體會年長客戶操作智能設備困難以及安全隱患的問題，從提升金融服務的可得性、易用性和安全性的角度出發，結合實際情況，針對手機銀行APP設計出功能簡潔、界面清晰、業務流程簡明的關懷版，為年長客戶等群體提供更加貼心、更安全的金融產品和服務。

創新技術/模式應用

隨著移動互聯網的發展，各類手機銀行客戶端已經在功能服務及客群營銷方面做到了全面覆蓋，功能應有盡有，操作頁面異常繁瑣，各類廣告層出不窮，加上高頻率客戶端更新和改版，記憶中的常用功能在下一次的迭代后便找不到入口。復雜的操作邏輯和強制推送的營銷活動會擾亂客人真正的服務需求。

通過實際了解老年用戶操作痛點和市場上手機銀行的特點，恒生中國“關懷版”APP做了大量適合老年用戶的優化。沒有彈窗廣告，沒有繁雜的指引信息，減少老年人不常用功能，主頁簡潔明晰，待辦業務快速上手，提高使用安全，給老年客戶別樣的簡潔手機智能體驗。

惠民特點一：簡明圖標

恒生中國“關懷版”運用了20多個全新設計的組件，10多個新設計的更直接、更簡單的新圖標，舍棄絢麗多彩的樣式，全新首頁即看即點，超大文字及超大按鈕讓客戶一鍵直達目標功能。

惠民特點二：鮮明色彩

8種全新低飽和度色彩，降低對眼睛的傷害；提高對比度，降低飽和度讓內容更清晰。

惠民特點三：易用性

進入轉賬頁面即自動發送驗證碼，輸入六位驗證碼自動校驗，一鍵解除出錯煩惱

項目效果評估

為進一步滿足客戶日益多元化的金融服務需求，恒生中國一直秉承移動金融為先的策略，踐行“數字賦能、金融為民”。恒生中國在手機銀行平臺上暖心推出“關懷版”模式，8種全新低飽和度色彩、10多個耳目一新的圖標、20多個全新設計的組件，為年長客戶提供更周全、更貼心、更直接的便利化服務，鼓勵年長客戶使用智能化產品，享受普惠金融，為客戶提供更簡潔、更貼心、更直接的便利化服務。

我行根據個人銀行客戶的具體情況，為年長客戶推出了手機銀行APP“關懷版”模式，從字體、色彩，業務流程和設計細節入手，設計了適合年長客戶使用的功能。年長客戶期待的適老版APP不只是“大字版”，而是功能簡潔直觀，突出高頻使用的功能，并降低操作使用門檻，并提高了老年用戶使用只能手機的安全系數。

為了更好地推廣“關懷版”手機銀行，恒生中國通過微信公眾號，向客戶宣傳“關懷版”的便利性，結合豐富的視頻、漫畫、對話等表現形式，以幽默易懂的宣傳方式，分別推出了一系列的文章推廣。

我行通過線下網點和線上手機APP首頁及微信公眾號文章推送方式進行宣傳?！瓣P懷版”手機銀行因其便捷、易用、簡潔、安全等特點，在我行連續宣傳推廣內迅速獲得了我行現有客戶的好評，柜臺網點積極通過暖心溝通向年長客戶介紹“關懷版”一系列功能來實現快速、方便的查賬及轉賬常用功能，方便客戶第一時間了解“關懷版”詳細信息。

項目牽頭人

王鈺博 電子銀行部產品經理

項目團隊成員

劉肅、錢贇

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