案例名稱

財富客戶五主商機服務轉營銷

(資料圖片僅供參考)

案例簡介

圍繞客戶金融及非金融需求，為貴賓客戶提供“1+4”的“五主”服務，即以“主投資”為核心體現(xiàn)財富管理專業(yè)能力，以“主結算、主融資、主服務、主活動”為輔，體現(xiàn)有溫度的全生命周期陪伴服務。以“五主”全覆蓋為目標設計客戶經(jīng)營標準化流程，挖掘細分客群下的五主商機，配套適配的活動權益劇本內容，線上線下多渠道聯(lián)動觸達客戶，通過全場景、有溫度的陪伴，更深入地詮釋“讓財富有溫度”的服務理念。

創(chuàng)新技術/模式應用

模式應用創(chuàng)新上，基于客戶五主服務商機挖掘配套相應的商機名單、產(chǎn)品、權益、內容支持，為理財經(jīng)理提供直觀的客戶經(jīng)營日歷指引客戶每日經(jīng)營動作。在主投資上，基于客戶生命周期挖掘蜜月、提升、臨界、防降節(jié)點以關懷破冰觸客營銷以及基于產(chǎn)品資配缺配角度關懷觸客營銷等；主融資上，對有貸款商機的客戶以信秒貸的利率優(yōu)惠觸客營銷；主結算上，以富貴雙卡權益適配客群匹配相應的權益觸客；主活動上，聚焦客戶的出行、健康、親子、運動、生活等非金融服務屬性，推薦我行相應的活動集；主服務上，基于客戶生日、卡片服務、網(wǎng)點服務、白金顧問服務等多維度提供客戶充分的服務體驗。在五主客群提供服務的基礎上，基于客戶產(chǎn)品偏好和資配情況推薦相應產(chǎn)品，實現(xiàn)客戶經(jīng)營五目標，即簡單產(chǎn)品覆蓋、產(chǎn)品復購、復雜產(chǎn)品銷售、企微添加廣觸客、AUM及層級提升。

技術創(chuàng)新上，通過多個維度客戶洞察，“商機+線索”構建適合的五主服務營銷場景，將適合的產(chǎn)品通過適合的渠道傳達給適合的客戶的批量經(jīng)營過程。通過客戶在電話、網(wǎng)點、企微等多渠道歷史數(shù)據(jù)進行數(shù)據(jù)分析，采取構建反事實對照組的方式，創(chuàng)建treatment組和control組，使用DID進行因果分析，確認企微渠道在客戶觸達的優(yōu)勢和渠道本身在提升管資的價值，進而確定選取企微渠道來進行客戶觸達。

以五主商機出發(fā)，將客戶按主投資、主結算、主融資、主服務、主活動的服務屬性分群，再針對每個客戶群中的客戶構建用戶畫像標簽，我們實現(xiàn)了用戶基礎屬性，用戶價值，用戶興趣，用戶行為，用戶風險，用戶關系六大標簽方向，借助關聯(lián)規(guī)則挖掘的算法、基于貝葉斯網(wǎng)絡的算法、基于神經(jīng)網(wǎng)絡的算法、基于決策樹的算法和基于聚類的算法等進行標簽的構建。同時，對于我們的數(shù)據(jù)中的非結構數(shù)據(jù)，使用卷積神經(jīng)網(wǎng)絡和循環(huán)神經(jīng)網(wǎng)絡來進行處理，而生成對抗網(wǎng)絡和自編碼器用于生成缺失數(shù)據(jù)和降維分析，尤其對于我們的消費數(shù)據(jù)，使用RoBERT預訓練模型進行分類，進而找到用戶的興趣標簽。綜合了BI分析和AI挖掘，成功進行了客戶與產(chǎn)品匹配、客戶與活動權益匹配、客戶與非金融服務匹配，為理財經(jīng)理提供策略支持。

項目效果評估

以客戶經(jīng)理渠道執(zhí)行客戶提升策略名單為例，完成升級的客戶占當月所有升級客戶的20%。該提升策略名單升級率較全量財富客戶升級率提升了5個百分點，客戶經(jīng)理已聯(lián)系升級率較全量客戶升級率提升了10個百分點。名單中客戶經(jīng)理已聯(lián)系客戶的AUM對比2月份環(huán)比提升10.4個億。產(chǎn)品覆蓋營銷策略名單客戶經(jīng)理已聯(lián)系客戶產(chǎn)品轉化率為5%，環(huán)比AUM提升7,000萬元。客戶防降營銷策略名單，實驗組對比對照組，降級率由54%降至27%，降低了27個百分點，戶均AUM防降2.3萬元，預防2,500萬元的管資流失。

項目牽頭人

齊琳 項目經(jīng)理

項目團隊成員

余詩棋、石換的、羅卿、張逾、白霄驊、吳泳鋼、謝云翼、王廣澤、杜君、賀夏龍、席曉菡、劉鶴群

關鍵詞：