案例名稱

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中國工商銀行手機銀行8.0版

案例簡介

2022年11月18日，中國工商銀行正式發(fā)布手機銀行8.0版。以“發(fā)現(xiàn)，你的財富之美”為主題，匯聚智能發(fā)現(xiàn)、財富管理、輕簡體驗、客群專屬等亮點創(chuàng)新，重塑18大類服務(wù)，提升500余項功能，致力于為客戶帶來更快、更強、更有趣的數(shù)字金融新體驗。同業(yè)首創(chuàng)“發(fā)現(xiàn)”頁簽，聚合數(shù)十項智能化深度應(yīng)用，打造“千人千面”服務(wù)；全新財富社區(qū)，推動財富服務(wù)從專業(yè)向大眾、從銷售向投顧、從交易向陪伴升級。

創(chuàng)新技術(shù)/模式應(yīng)用

全新“發(fā)現(xiàn)”頁簽，智能化能力再進(jìn)階。在銀行業(yè)界首創(chuàng)“發(fā)現(xiàn)”頁簽，依托客戶畫像、行為偏好等6個維度的大數(shù)據(jù)洞察，精準(zhǔn)展現(xiàn)專屬于每一位客戶的產(chǎn)品、功能、場景、活動與信息，實現(xiàn)“千人千面”與個性定制。推出企業(yè)級數(shù)字化運營平臺“知客”，通過1.7萬個頁面埋點、每日300億條的大數(shù)據(jù)分析，實現(xiàn)對客戶行為和所需的毫秒級響應(yīng)；通過智慧大腦與全旅程引擎的密切配合，以每年數(shù)十億次的計算，輸出上億套旅程方案，提供高互動、全旅程、陪伴式服務(wù)。

全新財富社區(qū)，財富陪伴服務(wù)更強大。通過“財富號”開放機制，引入基金、理財?shù)阮I(lǐng)域知名投資機構(gòu)，為客戶推薦全市場熱門產(chǎn)品；優(yōu)選資深專家團(tuán)隊精品投研報告，傳遞最新市場資訊和行業(yè)分析；打造覆蓋投前、投中、投后的全旅程投資陪伴，幫助客戶做出更好的投資決策；提供產(chǎn)品、知識、資訊于一體的管家式服務(wù)，為不同客群針對性定制財富計劃，助力每個人實現(xiàn)財富夢想。

把服務(wù)做“輕”，金融體驗更輕簡。以系統(tǒng)更輕、交互更簡、功能更精、服務(wù)更柔為目標(biāo)，通過7大類、38個欄目、100余項常用功能的“精裝修”，核心高頻交易響應(yīng)效率提升超過20%。推出全新碳賬簿，識別用戶在金融場景中的綠色行為，引入專業(yè)碳排放計量規(guī)則進(jìn)行碳減排測算，記錄下個人的低碳足跡。推出數(shù)字藏品館，客戶可以領(lǐng)取、查看和使用工行發(fā)行的精美數(shù)字藏品。應(yīng)用“炫彩刷臉”技術(shù)，讓人臉識別更加精準(zhǔn)高效；應(yīng)用“重力感應(yīng)”技術(shù)，客戶只需翻轉(zhuǎn)手機，就能輕巧安全的退出手機銀行。

客群專屬服務(wù)，讓數(shù)字空間更多元。面向長輩客群，推出幸福生活版2.0，完成28項功能、141個常用頁面的適老化與無障礙改造，首批獲得工信部“信息無障礙”標(biāo)識；推出親情托管賬戶，以親情為紐帶建立父母與子女的賬戶托管關(guān)系。面向Z世代，推出青春版，以純線上、高互動、綠色低碳、輕松有趣的方式打造夢想空間，建立情感連接。面向新市民，打造新市民專區(qū)，匯聚各類優(yōu)質(zhì)服務(wù)資源，提供醫(yī)保憑證就醫(yī)購藥、社保卡申領(lǐng)補換、待遇資格認(rèn)證等一攬子服務(wù)，助力城市建設(shè)者圓夢新生活。

項目效果評估

一是縱深推進(jìn)線上化。截至2022年12月底，手機銀行客戶規(guī)模5.16億戶，在同業(yè)中率先邁上5億臺階。活躍客戶1.74億戶，連續(xù)51個月位居中國銀行業(yè)App榜首。交易金額位居中國銀行同業(yè)第一。

二是探索經(jīng)營數(shù)字化。建立1.5萬家云網(wǎng)點、2.8萬個客戶經(jīng)理云工作室，為客戶提供在線服務(wù)。“云網(wǎng)點”年訪問量超8億次，“屏對屏”非接觸服務(wù)累計業(yè)務(wù)量512萬筆。覆蓋31個省、1500多個縣域，提供“千縣千面”服務(wù)。

三是推進(jìn)體驗極致化。手機銀行8.0體驗水平達(dá)到易用水平，位列中國銀行業(yè)第一梯隊。“發(fā)現(xiàn)”頁簽集智能搜索、智能客服、智能產(chǎn)品推薦等數(shù)十種深度智能化應(yīng)用為一體，實現(xiàn)智能化客戶體驗的一次重大跨越。完成輕量化改造，核心交易響應(yīng)效率提升20%，推動輕簡交互成為業(yè)界的主流服務(wù)模式。

四是率先踐行適老化。通過放大字體、語音讀屏、一鍵求助、專業(yè)陪伴、托管賬戶等創(chuàng)新功能，為老年客群提供互聯(lián)網(wǎng)適老化與無障礙服務(wù)，首批獲得國家工信部官方權(quán)威認(rèn)證，幫助老年人感受科技智能，跨越數(shù)字鴻溝。我行手機銀行數(shù)字適老服務(wù)獲央視焦點訪談、人民日報等主流媒體廣泛報道。在中國銀行保險報評選中，我行手機銀行適老化在150家銀保機構(gòu)近400個案例中脫穎而出，榮獲“2022年度銀行業(yè)適老服務(wù)典型案例獎”。

五是全面擁抱開放化。手機銀行服務(wù)渠道以App為核心，向線上線下全方位延伸；服務(wù)模式從標(biāo)準(zhǔn)化向組件化、模塊化演進(jìn)；服務(wù)內(nèi)容從傳統(tǒng)金融向泛金融、非金融等開放場景生態(tài)升級，以精選為定位，建立覆蓋零售、繳費、文娛、出行等便民領(lǐng)域的高質(zhì)量生活場景體系。

項目牽頭人

谷春娜 網(wǎng)絡(luò)金融部個人業(yè)務(wù)處處長

項目團(tuán)隊成員

王建軍、林珣珣、李華彪、胡培玥、劉瀏、蘆蓓、李春光、張洲玓、李穎博、賈宇、張坤、王鵬、蘇皓、董晶、馮雪、榮自瞻、石一杉、田雪晨、王斐、于博龍

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