案例名稱

手機銀行2023

【資料圖】

案例簡介

為連接每一個用戶對生活的美好期待和向往，2022年底，建設銀行以至簡理念設計手機銀行用戶旅程，以工匠精神打磨專業(yè)服務，以人本情懷傳遞金融溫度，以數(shù)據(jù)洞察驅動體驗升級，以平臺化經(jīng)營深化價值創(chuàng)造，推出手機銀行2023，當前已全面在各應用市場上架。建設銀行深化推進新金融行動，全面創(chuàng)新升級移動金融服務水平，將手機銀行2023作為數(shù)字化經(jīng)營的主平臺及移動互聯(lián)網(wǎng)領域的流量入口，致力于打造平臺數(shù)字化經(jīng)營最佳實踐。

創(chuàng)新技術/模式應用

一、全面簡化用戶旅程

建設銀行通過用戶走查，發(fā)現(xiàn)使用頻次前五的功能使用量占到使用總量的65%以上。手機銀行2023回歸“至簡”設計理念，對用戶使用頻率占比98%以上的49項業(yè)務旅程重新梳理打磨，實現(xiàn)高頻重點功能3步進入、任務流程5步完成。在此基礎上，建設銀行改變傳統(tǒng)銀行App信息過載、廣告泛濫的現(xiàn)狀，打造沒有廣告、沒有輪播、沒有專區(qū)，只有用戶高頻服務的AI版“全新空間”。只需在“首頁”輕輕下拉，即可直達“二樓”，一鍵直達所需。

二、提供專業(yè)而易懂的金融服務

為提升投資理財用戶服務水平，幫助用戶平衡流動性、收益率與波動性三者關系，建行在手機銀行投資理財頻道打造人人都需要的“四筆錢”投顧服務樓層。投前，幫助分清客戶“零錢管理資金”“保險保障資金”“穩(wěn)健投資資金”和“追求回報資金”；投中，圍繞用戶的教育規(guī)劃、生活規(guī)劃、養(yǎng)老規(guī)劃等生活需求，提供“攢多少錢”“投多少錢”“預期收益該多少”的建議；投后，從“資產(chǎn)組合好不好”“產(chǎn)品選得對不對”“投資行為合不合理”等方面，定期提供包括配置策略、產(chǎn)品選品與投資行為的優(yōu)化建議，將財富管理的“陪伴”貫穿用戶投資的各個環(huán)節(jié)。

三、增加客戶體驗“溫度”

建行手機銀行55歲以上用戶達到15%，老年用戶使用主要問題包括看不清界面內(nèi)容、記不住操作步驟、不明白操作含義。2022年，建行手機銀行首批獲得工信部“信息無障礙”標識認證，主要做法為提供淡雅水墨畫風格“關懷版”，精選老年人常用功能，增大App文字。針對老年人記不住操作步驟，手機銀行2023還提供“一鍵求助”服務，可快速直聯(lián)人工客服解疑答難；優(yōu)化智能搜索功能，實現(xiàn)一站式搜索功能和產(chǎn)品信息；提供智能語音服務，用戶可通過呼叫“班克、班克”調(diào)出功能頁面，以對話模式完成業(yè)務辦理。

四、貼心呵護長尾用戶

建行將手機銀行2023鄉(xiāng)村客戶版打造為農(nóng)民手中的“新農(nóng)具”，在部署賬戶查詢、生活繳費、轉賬支付等常用功能基礎上，還提供裕農(nóng)通服務點查詢、村口政務、資訊服務等專屬服務。作為“裕農(nóng)快貸”的主要入口，有借貸需求的農(nóng)村用戶可選擇登錄手機銀行2023，將個人信息自動連通新農(nóng)直報系統(tǒng)、全國農(nóng)業(yè)保險信息管理平臺，接入買賣化肥、種子，承包土地、家禽家畜物聯(lián)網(wǎng)等數(shù)十種數(shù)據(jù)，為信用貸款償還能力提供切實有效的參考。

項目效果評估

建設銀行個人手機銀行一直保持行業(yè)的領跑者，從2000年首家推出手機銀行以來，始終保持同業(yè)領先地位。

——用戶規(guī)模領先：建行手機銀行用戶數(shù)4.4億戶，較上年增長5.48%，領跑同業(yè)；

——下載量領先：手機銀行App在各大安卓、IOS等應用市場下載量排名保持第一；

——活躍度領先：2022年上半年交易量280.72億筆，交易額43.12萬億元，月均月活用戶數(shù)1.56億戶，在多家機構月活躍度評價中排名銀行業(yè)領先；

——客戶體驗領先：在客戶體驗方面，建設銀行手機銀行用戶滿意度連續(xù)9年同業(yè)第一。

項目牽頭人

姜俊 中國建設銀行網(wǎng)絡金融部總經(jīng)理

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