案例名稱

基于數據驅動的銀行全場景客戶運營模式實踐

(資料圖片僅供參考)

案例簡介

重慶銀行針對存量客群使用金融服務過程中遇到的痛點進行了系統思考，嘗試進行了基于數據驅動的銀行全場景客戶閉環運營模式實踐，提升經營質效。

重慶銀行站在運營體系頂層設計的制高點，重新確定了產品、渠道、活動、權益之間的關系，強調數據分析能力在差異化經營和活動運營的重要性，打造出基于客戶體驗的全渠道協同運營模式。

2021年底至今，通過多場應用實踐，資產規模得到有效提升，數字化經營初見成效。

創新技術/模式應用

本項目選取某些分支機構通過以理財和定存客戶營銷場景為試點，從“數據賦能、渠道賦能、流程賦能、運營賦能”等方面進行積極實踐，一是構建數據分析支持產能提升的應用體系，探索構建分支機構特色的客戶經營體系；二是貫徹客戶全生命周期管理理念，形成在一線可落地、易復制的客群精準運營實施方案，建立運營閉環；三是推動理財和定存客戶精準運營流程指導在分支行的深入落地，通過運營工具管理，形成總-分-支三級機構協同聯動運營流程；四是通過客戶分層及全渠道多波次營銷，優先級低的客群匹配低成本的觸達渠道。

本項目通過對LightGBM、XGBOOST、隨機森林、羅輯回歸算法中多次探索，成功洞察基于LightGBM模型為本項目營銷預測最優解，其AUC大于0.9，KS大于0.7，應用價值較高。同時通過SHAP對模型進行解釋，洞察出營銷意向度較高客戶的交易和屬性特征，為客戶資產持續提升找到破題路徑。

（一）數據分析支撐，輸出營銷商機。提供客群洞察和客戶畫像，輔助客戶經理提供差異化的營銷策略。運營平臺聯動展業下發精準營銷線索，減輕一線客戶經理負擔。線上埋點進行行為追蹤，及時推送營銷商機。

（二）線上常規活動和專屬活動，輔助客群經營。獲客類活動，以客戶活躍和客戶資產提升達標為目標，結合各業務場景提供個性化權益。經營類活動，以客戶維穩防流失促活躍為目標，搭建平臺和生活場景相結合。MGM活動，以裂變傳播獲客為目標，將“分享邀友”與各業務全面融合。

（三）線上分行專區，助力提升品牌形象和精準營銷。微信銀行、手機銀行等線上渠道30個營銷運營位，打造分支機構特色專區，為分支機構提供“個性化”全案營銷策略。

（四）線下營銷工具輔助，提升營銷效率。提供輔助工具“移動展業平臺”，支持待辦提醒和一鍵呼出，隨時拓客。輔助過程管控和報表分析，給到二次營銷商機。

（五）搭建客情關懷體系，通過關鍵時點的關鍵事件，對目標客戶進行觸達，增強客戶的服務體驗，提升客戶滿意度，進而延長客戶在我行金融場景下的生命周期。

項目效果評估

通過近兩個月的速贏試點，某分行的數字化閉環運營初見成效，形成了一套可落地可復制的運營標準體系。經由客群細分建模、運營管理平臺決策分發、全渠道全場景聯動、展業觸達反饋、效果回檢、多波次營銷閉環，最終達成階段性產能提升目標，帶動理財+定存存量規模較上年同期增長23.3%，單網點產能提升5倍。

以該分行為試點，成功洞見數字化運營新路徑，總結出一套適合重慶銀行的特色化數字化運營經驗。從2022年7月起，在全行更多分支機構推廣數字化運營模式，提出“以戰代學，以學促戰”推廣理念，并鼓勵分支機構結合地域特色，創新數字化發展新路徑，與總行一同繪制出重慶銀行二次業績增長曲線。

截止目前，已有11家分支機構參與項目推廣。從2022年7月至2022年9月，挖掘價值客戶十萬余戶，三個月轉化率高達46%；儲蓄理財產品購買規模短期快速提升，其中依賴于系統工具，有效觸達了的客戶購買規模占比高達88%，有效觸達客戶的客均購買額是無效觸達客戶的客均購買額的2.1倍。

2023年以來陸續上線的客情關懷體系，針對資產提升、資產防流失的客群進行全渠道多頻次觸達，目標客群中23%的客戶在點擊瀏覽后資產有所提升，對客群維護起到正面促進作用。

通過該運營模式實踐，重慶銀行從以下四個方面收獲了寶貴經驗。

（一）總行和試點分支機構統一了數字化運營工作理念，初步掌握“業務+數據”的工作方法，積累了經驗。

（二）在全場景客戶運營過程中，形成了總分支聯動的工作機制。在試點場景中，檢驗了數據在客戶運營中的價值。

（三）實現了行內自主開發的零售集市、“魔方”標簽、零售CRM系統、“云帆”互聯網運營平臺、“渝鷹”App等系統平臺的全流程連通，協同完善了相關功能，驗證了平臺能力。

（四）通過“數據+工具“讓一線營銷人員感到了數字化營銷帶來的工作效能提升，讓分支機構機構感受到過程管理的有效性。

項目牽頭人

戴媛玉 重慶銀行數字銀行部產品運營崗

項目團隊成員

范玉琳 重慶銀行數字銀行部 中心經理

曾崢 重慶銀行數字銀行部 中心經理

戴媛玉 重慶銀行數字銀行部 產品運營崗

楊蕊煉 重慶銀行數字銀行部 產品運營崗

伍越 重慶銀行數字銀行部 產品運營崗

陳雯吉 重慶銀行數字銀行部 數據產品經理

陳靜冉 重慶銀行數字銀行部 大數據分析及應用管理

郭蕓希 重慶銀行數字銀行部 創新管理崗

卓成利 重慶銀行科技部 中心經理

祁傳華 重慶銀行科技部 軟件研發崗

米斐斐 重慶銀行個人銀行部 營銷推動崗

鄧雅蕓 重慶銀行個人銀行部 數據挖掘與分析崗

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