案例名稱

中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行掌上銀行

(相關(guān)資料圖)

案例簡(jiǎn)介

掌上銀行作為中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行重要線上服務(wù)平臺(tái)，在全行的共同努力推動(dòng)下，實(shí)現(xiàn)流量與價(jià)值雙循環(huán)聯(lián)動(dòng)，月活躍用戶數(shù)（MAU）不斷攀升，成為金融同業(yè)MAU最大的APP。特別是掌銀8.0版本的發(fā)布，推動(dòng)了MAU突破1.8億和1.9億關(guān)卡，截至2023年3月末，農(nóng)行個(gè)人掌銀注冊(cè)客戶達(dá)4.75億戶，MAU達(dá)1.93億戶，創(chuàng)歷史新高。

創(chuàng)新技術(shù)/模式應(yīng)用

農(nóng)行掌銀建設(shè)堅(jiān)持以用戶為中心，持續(xù)改進(jìn)用戶體驗(yàn)，豐富完善產(chǎn)品服務(wù)，創(chuàng)新便民服務(wù)場(chǎng)景。以掌銀為核心連接線上流量資源和線下網(wǎng)點(diǎn)資源，塑造線上線下一體化協(xié)同發(fā)展合力，帶動(dòng)全行業(yè)務(wù)發(fā)展。

（一）升級(jí)財(cái)富金融管理。全面升級(jí)資金管理，實(shí)時(shí)匯總展示客戶金融資產(chǎn)，實(shí)現(xiàn)資產(chǎn)負(fù)債一圖盡覽，整理歸納收支類別，讓“收多少，支多少”一目了然，提供多種資金劃撥方式，讓客戶隨需隨愿調(diào)配資金；創(chuàng)新推出“聰明賬”、儲(chǔ)蓄式國(guó)債、“輕盈投”等多種低門檻高收益產(chǎn)品，豐富客戶投資選擇；構(gòu)建涵蓋基本養(yǎng)老保險(xiǎn)、企業(yè)年金和個(gè)人養(yǎng)老金三大養(yǎng)老支柱的養(yǎng)老專區(qū)，推出養(yǎng)老基金、理財(cái)、存款等金融產(chǎn)品，幫助年輕人建立養(yǎng)老意識(shí)，陪伴客戶安享美好未來(lái)。

（二）深耕生活場(chǎng)景建設(shè)。聚焦衣食住行娛學(xué)等高頻生活場(chǎng)景，創(chuàng)新熱門活動(dòng)、小豆樂(lè)園、星級(jí)專區(qū)等線上營(yíng)銷模式，通過(guò)微信立減金、紅包補(bǔ)貼、支付滿減等活動(dòng)，打造以高頻場(chǎng)景為核心的線上生活，讓實(shí)惠看得見(jiàn)、優(yōu)惠不間斷。推出城市專區(qū)，主打?qū)俚鼗厣?wù)，貼近本地用戶，提供周邊游、美食享、民俗玩及權(quán)益領(lǐng)等地域色彩的優(yōu)惠活動(dòng)，構(gòu)建以城市專區(qū)為載體的周邊生活。

（三）豐富惠民便民服務(wù)。零距離貼近客戶，提供更便捷、更豐富的線上非接觸場(chǎng)景，推出工具化應(yīng)用方式，協(xié)同提升線上、網(wǎng)點(diǎn)便捷服務(wù)能力，實(shí)現(xiàn)“讓數(shù)據(jù)多跑腿、讓群眾少跑路”。從客戶需求出發(fā)，發(fā)揮“客戶經(jīng)理在線”、“線上客服”等“一對(duì)一”連接優(yōu)勢(shì)，協(xié)助客戶應(yīng)急辦理證書(shū)補(bǔ)辦、賬戶申請(qǐng)、視頻面談、產(chǎn)品購(gòu)買等業(yè)務(wù)，真正做到“急客戶所急，想客戶所想”。

（四）以“一版本一頻道”強(qiáng)化“三農(nóng)”服務(wù)。“鄉(xiāng)村版”貼心服務(wù)縣域客戶，豐富的惠農(nóng)貸款產(chǎn)品，一鍵申辦，流程順暢；專享的惠農(nóng)理財(cái)，隨用隨取，收益穩(wěn)健。全新推出“鄉(xiāng)村振興”頻道，連接城市和鄉(xiāng)村兩端，傳播鄉(xiāng)村風(fēng)土人情，推送更多“鄉(xiāng)村味道”，展示更美“發(fā)縣”之旅，體驗(yàn)更精的鄉(xiāng)村文化，通過(guò)體系化的合作幫扶、公益助農(nóng)，奉獻(xiàn)一份愛(ài)心，鄉(xiāng)村振興一路同行。

項(xiàng)目效果評(píng)估

農(nóng)業(yè)銀行在“一個(gè)APP”的策略下，簡(jiǎn)化用戶繁雜的操作成本和APP切換成本，在產(chǎn)品端以單一掌銀APP匯聚全部產(chǎn)品和功能點(diǎn)，通過(guò)中后臺(tái)打造金融產(chǎn)品和服務(wù)紐帶，鏈接C端、B端和G端用戶，全方位覆蓋用戶從企業(yè)發(fā)薪到個(gè)人財(cái)富管理到政務(wù)民生等需求，實(shí)現(xiàn)“公私對(duì)流”的服務(wù)閉環(huán)和一站式服務(wù)體驗(yàn)。更針對(duì)客群的細(xì)分需求，推出鄉(xiāng)村版、大字版和少數(shù)民族語(yǔ)言等多樣化版本，升級(jí)智能搜索、智能客服、金融小秘書(shū)等差異化服務(wù)，在不斷擴(kuò)大客群覆蓋面的同時(shí)，實(shí)現(xiàn)APP“輕量”但服務(wù)豐富多元。

截至2023年3月末，農(nóng)行個(gè)人掌銀注冊(cè)客戶達(dá)4.75億戶，MAU達(dá)1.93億戶，創(chuàng)歷史新高。其中，月活總量、較年初增量、月增量和注冊(cè)客戶較年初增量、月增量多項(xiàng)指標(biāo)持續(xù)保持四行第一，同業(yè)領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)不斷擴(kuò)大。十多年來(lái)，農(nóng)行掌銀堅(jiān)守“滿足客戶多樣化的金融需求”這一初心使命，持續(xù)升級(jí)“進(jìn)化”，提升服務(wù)水平；堅(jiān)持扎根田園，助力鄉(xiāng)村振興；不斷擴(kuò)展場(chǎng)景，鏈接美好生活。

農(nóng)行掌銀斬獲國(guó)內(nèi)外多項(xiàng)獎(jiǎng)項(xiàng)，曾獲英國(guó)《銀行家》“2019全球年度銀行大獎(jiǎng)”、《財(cái)資》雜志“中國(guó)最佳數(shù)字銀行”、新浪財(cái)經(jīng)2021第九屆銀行綜合評(píng)選“年度最受歡迎手機(jī)銀行”、中國(guó)通信學(xué)會(huì)“2021年度金融科技與數(shù)字化轉(zhuǎn)型創(chuàng)新成果”、《投資時(shí)報(bào)》“2021優(yōu)秀手機(jī)銀行金禧獎(jiǎng)”、《金融界》“杰出手機(jī)銀行APP獎(jiǎng)”、第三屆銀行業(yè)數(shù)字化創(chuàng)新（中國(guó)）峰會(huì)“年度優(yōu)秀手機(jī)銀行APP”、2022年財(cái)經(jīng)中國(guó)年會(huì)“2022年度杰出手機(jī)銀行”、2022中國(guó)金融科技年會(huì)“2022金融業(yè)渠道創(chuàng)新突出貢獻(xiàn)獎(jiǎng)”、2022年度中國(guó)銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)服務(wù)創(chuàng)新“網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)創(chuàng)新案例獎(jiǎng)”等獎(jiǎng)項(xiàng)。

項(xiàng)目牽頭人

楊宇紅 中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行網(wǎng)絡(luò)金融部總規(guī)劃師

關(guān)鍵詞：