中國消費者報合肥訊消費遭遇不公平格式條款，七日無理由退貨承諾不兌現，培訓機構違規收費退費難……1月11日，安徽省消保委發布2022年投訴分析報告，報告顯示，2022年，安徽省各級消保委共受理消費者投訴23386件，已解決22355件,解決率95.59%，為消費者挽回經濟損失3308.93萬元。
質量投訴位居第一
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根據投訴性質分析，質量8561件，占36.61%；售后服務4848件，占20.73%；合同3235件，占13.83%；價格2170件，占9.28%；安全1844件，占7.89%；虛假宣傳1830件，占7.83%；假冒293件，占1.25%；其他283件，占1.21%；計量238件，占1.02%；人格尊嚴84件，占0.36%；其中，質量、售后服務、合同、價格、安全占據了消費者投訴的前5名。
根據投訴商品分析，食品類4215件，占29.73%；日用商品類2363件，占16.67%；家用電子電器類2189件，占15.44%；服裝鞋帽類2061件，占14.54%；交通工具類847件，占5.97%；房屋及建材類742件，占5.23%；首飾及文體用品類672件，占4.74%；煙、酒和飲料類504件，占3.56%；醫藥及醫療用品類483件，占3.41%；農用生產資料類101件，占0.71%；其中，食品類、日用商品類、家用電子電器類、服裝鞋帽類、交通工具類占據了消費者投訴的前5名。
根據投訴服務分析，生活、社會服務類3352件，占39.22%；銷售服務1597件，占18.68%；文化、娛樂、體育服務1116件，占13.06%；教育培訓服務981件，占11.48%；房屋裝修及物業服務507件，占5.93%；電信服務242件，占2.83%；公共設施服務239件，占2.80%；互聯網服務230件，占2.69%；郵政業服務134件，占1.57%；衛生保健服務67件，占0.78%；旅游服務50件，占0.59%；保險服務17件，占0.20%；金融服務15件，占0.18%；其中，生活、社會服務類、銷售服務、文化、娛樂、體育服務、教育培訓服務、房屋裝修及物業服務占據了消費者投訴的前5名。
食品類投訴增長明顯
2022年共受理食品類投訴4215件，占投訴總量29.73%，相較與2021年的3092件，上漲了36.32%。投訴問題主要集中在食品的質量、安全、價格、虛假宣傳等方面。食品中夾存異物、超過保質期、原料摻假變質、食品包裝標識甚至是廣告宣傳等多個方面問題突出。
2022年2月18日，安慶市消保委接到消費者紀某投訴，稱某食品有限公司生產的桂花方糕食品中有頭發。經電話溝通調解，商家對給消費者帶來不良消費體驗表示抱歉，并給予298元補償。
銅陵市消費者韓女士在某食品經營部購買了6袋速凍餃子，合計55元，其中一袋香菇豬肉餃子超過保質期2個月左右。經消保委調解，商家賠償韓女士300元。
安徽省消保委建議，食品類投訴的種類復雜多樣，食品本身具有衛生、保質期限等特殊屬性，很多問題都是在拆包后才能發現，消費者存在舉證困難，雙方責任難認定，給調解帶來了難題。經營者在日常經營中要加強對食品質量、安全的把控。有關行政部門要加強監管，加大對經營者違法行為的懲罰力度。消費者購買商品時要仔細查驗，理性消費，不斷增強依法維權意識和能力。
售后服務問題突出
2022年售后服務類投訴4848件，位居投訴性質前列，比上一年度3727件上升了30.08%。售后服務是企業對客戶在購買產品后提供多種形式的服務總稱，其目的就在于提高客戶的滿意度，建立客戶的忠誠度，但有些商家在遇到消費者售后服務問題上，為了規避自己的責任，對服務人為設置障礙，造成消費者體驗度差，引發投訴。
消費者王某向銅陵市消保委投訴，他于2021年1月在某品牌手機專賣店購買了某品牌手機，使用期間外屏不慎摔碎，但不影響手機使用。2022年1月份手機主板損壞，導致無法開機，因仍在“三包”期內，遂聯系客服維修，,被告知必須先自費維修外屏后，方可給予免費更換主板。王先生認為該要求不合理，希望不修外屏，給予更換主板。經消保委調解，手機售后服務商與消費者達成和解，同意協商處理。
消保委建議，售后服務是產品質量的延伸，是企業品牌形象的重要構成部分和企業競爭力的重要手段之一。良好的售后服務是樹立企業品牌和傳播企業形象的重要途徑之一。企業應加強售后服務人員個人素養及工作能力，不斷提升售后服務質量，充實售后服務內容，完善售后服務程序，規范售后服務管理，才能獲得市場競爭優勢。
格式條款不公平
在日常生活中，消費者經常會遇到需要簽訂合同的消費活動。很多商家為了規避自身責任，在訂立的格式合同、通知、聲明、店堂告示中設置不公平內容和霸王條款。此類不公平格式條款多出現在商場超市、餐飲服務、攝影婚慶、健身服務、駕駛培訓、停車服務、裝飾裝修服務等消費領域中，讓消費者防不勝防。
2022年1月18日，一位消費者向蕪湖市灣沚區消保委反映，他于1月16日在某書店購買了一本教科書，當時店員承諾買錯版本可換貨。后消費者發現教科書版本買錯，在與經營者協商換貨時，經營者以店堂告示“書出店門概不退換”為由拒絕。經調解，經營者為消費者進行換貨處理。
消保委建議，相關主管部門應該對經營者加強監管，切實規范相關行業的合同行為，引導經營者規范使用合同示范文本，構建不公平合同格式條款治理長效機制，營造誠信經營、理性的消費環境。
老年消費領域忽悠多
老年人在購買保健品、被推銷免費低價旅游、虛高回報理財、投資養老項目、網絡購物等領域的投訴問題較突出。
2022年11月12日，望江縣消保委接到消費者徐某投訴，稱其父親在村門口聽聞商家售賣的一款凈水器比較好，且喝了凈水器的水對身體有益，當即購買的話還有紅包送，還能立減200元，沒有詳細了解機器性能就花3000多元購買了一臺。徐某認為其父被商家忽悠，希望消保委能協調處理幫助退貨退款。經調解，商家為消費者退貨退款。
消保委建議，老年群體屬于消費特征很鮮明的群體。為老年群體提供更好的消費體驗，各方都要著力為老年群體構建更加安全放心的消費環境。
培訓機構退費難
今年因為疫情反復，教培機構無法正常上課，違規收費、退費難、卷款跑路問題頻發，給消費者帶來一定的經濟損失。投訴主要集中在退費問題上，經營者不按合同約定退費、不按時退費，或者同意退費，在退費計算余額及程序上人為設置障礙。
2022年9月21號，榮某等3位消費者向六安市消保委投訴稱，他們于2020年-2021年分批從六安市某文化有限公司購買的松鼠AI課，還剩下100多-200多節課，因個人原因要求退費，但培訓機構計算出來退費金額與家長自己計算出來的退費金額差別較大。因為其中涉及到贈課部分，贈課越多，單價越少，退費金額相對也越少。家長覺得不合理。經協調，培訓機構為3位消費者退費9200元、14800元和10450元。
消保委建議，消費者在選擇培訓機構時要多了解培訓機構的教學質量、資質、財務等情況；對于培訓機構的口頭承諾,應進行書面約定，保留好宣傳資料等相關證據；對“包報名、包通過”“不通過即退費”等承諾應當理性看待。行業主管部門要對現有各類培訓機構劃清監管責任，明確監管主體及其職責，出現問題后各相關部門間應協同治理，加大對培訓機構違法行為查處力度，保障消費者預付資金安全。教培企業應發揮自律作用，指導培訓機構合理定價、規范服務，合法合規經營。
直播帶貨問題突出
直播中商家“刷單炒信”、售后服務保障不力，網絡主播欺騙誤導消費者、價格欺詐等問題突出。
2021年12月底，宣城市寧國市消保委接到吉林省消費者陳某的投訴，反映其在某平臺購買珍珠，該直播團隊為了賣出貨物，在直播間演出了一場“中年婦女得了癌癥，求主播幫助賣珍珠”的劇情。由于故事情節很曲折感人，消費者大受感動，就購買了珍珠，但戴了幾個月，發現商家珍珠以次充好，涉嫌誘導消費，要求退貨退款。經核實，出售珍珠商家的注冊地在寧國，發貨地在杭州，商家將商品交給某直播平臺，由直播平臺安排主播賣貨。經調解，商家同意退還消費者的貨款。
消保委提醒，消費者在直播選購商品時要貨比三家，保持清醒頭腦，理性判斷，切勿盲目消費，謹防虛假優惠等各類消費陷阱；盡量在官方旗艦店或是在信用度高口碑好的直播間購買商品；保存相關購物記錄；商品質量不合格、與廣告宣傳不符等問題，應及時與商家溝通，協商不成，可以申請平臺介入，也可以向消保委或市場監管部門投訴，維護自己的合法權益。
消保委建議，《網絡直播營銷管理辦法（試行）》中明確規定直播間運營者、直播營銷人員從事網絡直播營銷活動，應當遵守法律法規和國家有關規定，遵循社會公序良俗，真實、準確、全面地發布商品或服務信息，不得發布虛假或者引人誤解的信息，欺騙、誤導用戶。
七日無理由退貨承諾不兌現
各地都在推行線下實體店實行七日無理由退貨承諾服務，但是實際消費過程中，有商家只是把“七日無理由退貨”當成招攬消費者的噱頭和手段，遇到消費者要求按承諾退貨時就推三阻四。
2022年12月11日，蚌埠市消費者李某準備購買一部蘋果手機，經過多家比較，她在線上選擇了一家在本市某商場有實體店的商家。商家在線上和線下門店均向消費者承諾，所售商品可以七日內無理由退貨。12月12日，手機寄送到消費者手中。隨后，消費者發現其他商家有更優惠價格，就拿著還未撤封的手機到該商家要求退貨。商家以手機售出后七日內沒有功能性故障問題，不予退貨。消費者向蚌埠市消保委投訴。消保委工作人員表示，商場承諾“消費者可享受‘七日內無理由退貨’的售后服務”，是向消費者明示的標準高于國家“三包”規定的服務承諾，合法有效?！坝兄Z必踐”是“三包”規定的基本要求，承諾既已作出，當然應予兌現。經調解，商家如數退還消費者購機款。
消保委提醒，線下實體店七日無理由退貨承諾服務，是線下實體店對消費者做出的高于法律規定的服務承諾，是實體店勇于承擔風險和責任的體現。承諾無理由退貨的經營者應當公開展示“無理由退貨承諾單位”統一標識，并將承諾內容、適用無理由退貨的商品品種范圍、退貨條件、退貨流程和相關說明等，以張貼、懸掛、擺放等形式在營業場所醒目位置明示。一旦做出無理由退貨的承諾，商家就要按承諾履行售后服務，讓消費者明明白白消費。（陶維）
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