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隨著我國互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、人工智能等信息技術(shù)快速發(fā)展，智能化服務(wù)得到廣泛應(yīng)用，深刻改變了生產(chǎn)生活方式，提高了社會治理和服務(wù)效能。但同時，我國老齡人口數(shù)量快速增長，不少老年人不會上網(wǎng)、不會使用智能手機，在出行、就醫(yī)、消費等日常生活中遇到不便，無法充分享受智能化服務(wù)帶來的便利，老年人面臨的“數(shù)字鴻溝”問題日益凸顯。

老吾老以及人之老。如何為老年人提供更便捷的服務(wù)、更完善的保障不僅是社會熱點，更是百年人壽的社會責(zé)任。百年人壽快速響應(yīng)監(jiān)管號召，從“智慧適老，服務(wù)適老”的角度出發(fā)，積極探索“適老”服務(wù)建設(shè)，切實解決60歲以上老年客戶在運用智能技術(shù)方面遇到的突出困難，為其打造“簡捷、品質(zhì)、溫暖”的掌上服務(wù)！

百年人壽的適老化服務(wù)從三個方面展開，首先針對老年客戶金融知識匱乏與缺失的這一現(xiàn)狀，通過百年人壽一保通公眾號，建立專版專區(qū)，向老年客戶持續(xù)宣傳與普及金融知識，包括：金融詐騙、傳銷陷阱、養(yǎng)老騙局、非法集資等老年客戶容易受到侵害的情況進行風(fēng)險提示，提升老年客戶的防騙意識，提高自我保護能力，全面保障老年客群的合法權(quán)益。

其次，針對線上服務(wù)重點發(fā)力：全面升級的“IVR語音導(dǎo)航”功能，當(dāng)老年客戶撥打95542，將首位播報“人工服務(wù)”入口，可一鍵觸達人工服務(wù)，迅速為遇到困難的老年人提供人工幫助；針對電子回訪功能，60歲以上老年客群使用時，可自主選擇語音播報功能，一鍵生成語音，在線“聽”問卷，使老年客戶電子回訪更加快捷高效。并且將電子回訪“人證比對”升級為“人臉驗證”，僅需兩步驗證環(huán)節(jié)，操作時間縮短至20秒，通過眨眼快速完成驗證，幫助老年人輕松完成回訪。

最后是線下臨柜無障礙服務(wù)，在百年人壽全國21個地區(qū)的390余家門店中，推出系列關(guān)愛舉措：人工服務(wù)排隊優(yōu)先、問題響應(yīng)級別最高、專屬客服全程陪同輔助等人工服務(wù)幫助老年客戶解決問題，讓老年人的服務(wù)更舒心、貼心、放心。

百年人壽始終秉持“悅客戶以服務(wù)”的發(fā)展理念，將“服務(wù)領(lǐng)先”貫穿于企業(yè)運營全線，在不斷創(chuàng)新和為客戶提供保險產(chǎn)品的同時，積極探索更加貼心的服務(wù)，更好地滿足客戶需求。未來，百年人壽將繼續(xù)推動適老化服務(wù)建設(shè)，不斷探索實踐各項服務(wù)舉措，用極致的服務(wù)溫暖每一位老年客戶！

關(guān)鍵詞： 合法權(quán)益 人口數(shù)量 自我保護 風(fēng)險提示