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近年來，中國銀行濰坊分行堅持“以客戶為中心”的宗旨，通過加強隊伍建設、完善考核體系、優化廳堂服務、強化專題培訓、送教上門等形式、積極提升全行消保服務意識，更好地保護消費者合法權益。

加強隊伍建設。圍繞上級行和相關監管部門的工作要求，建立健全消保工作機制，人員配置到位，強化主體責任落實，完善制度建設。從產品特性、員工考核、業務規范、文明禮儀等方面制定相關制度。完善考核體系，將消保工作納入員工個人年度考核，用好考核“指揮棒”，堅持服務類投訴“零”容忍準則，確保消保文優服務理念貫穿全行經營管理，推動理念入腦入心、走深走實。

優化廳堂服務。結合消費者的實際需求，不斷優化廳堂人員配置和營業環境，通過海報、LED宣傳明確產品性質、收益風險、收費標準等產品發行情況，做到詳細、真實，不做虛假宣導。優化營業環境，在營業廳內設置老年人愛心窗口，配備老花鏡、愛心座椅、輪椅、醫療急救包、雨傘等必要設施，用心、用情做好特殊群體的服務。成立對外服務小組，負責為行動不便的客戶提供上門服務。

強化專題培訓。將消保培訓納入培訓計劃，邀請內外部培訓講師，就消費者權益保護相關法律法規知識、服務技能、投訴應對技巧對全行員工開展專題培訓，樹牢員工消保意識，規范員工服務行為，提升員工素質水平。利用好上級部門的各項培訓、考試，加強隊伍整體應對能力，切實為提高客戶滿意度和服務認可度鞏固好理論基礎。

開展金融宣教。充分利用“3·15消保宣傳周”“金融知識普及月”“金融知識進萬家”“普及金融知識，守住‘錢袋子’”“防范非法集資”等系列宣教活動，走進社區、企業、廣場宣傳金融知識，提高消費者的風險防范意識。通過開展“送教下鄉”活動，向群眾信息介紹電信詐騙、網絡支付安全等相關案例，進一步提升群眾防范風險能力。

關鍵詞： 中國銀行 濰坊分行 隊伍建設