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大家下午好！

作為中國銀行業保險業服務創新案例征集活動的評委，下面我對本年度案例征集活動及部分案例進行點評，并談談我對金融服務的一些思考。

(資料圖片)

《中國銀行保險報》始終關注行業服務創新發展實踐，自2014年以來，持續舉辦針對保險業的“年度服務創新案例”征集活動，并于2022年拓展到銀行業。征集活動深入發掘行業內服務創新的優秀實踐，得到業內機構積極響應，形成廣泛的影響力。

2023年，《中國銀行保險報》分別面向銀行和保險機構征集5類案例。銀行業服務創新案例類別有金融消費者權益保護典型案例、金融業適老服務典型案例、網點服務創新案例、銀行線上服務創新案例、金融服務新市民創新案例；保險業服務創新案例的類別有金融消費者權益保護典型案例、金融業適老服務典型案例、保險業年度服務創新案例、年度影響力賠案、金融服務新市民創新案例。

本年度評比，共收到來自156家銀行和保險機構報送的376個案例。案例征集后，《中國銀行保險報》邀請專家及資深業內人士對參評案例進行篩選、評審，并對擬入選的案例進行公示。公示之后，正式入選194個案例。一個個具體的案例，形象地展現了金融業加快改革創新、服務實體經濟和普羅大眾的積極探索和豐富實踐。具體而言，征集活動具有兩個特點：

第一，機構踴躍參加，案例質量較高。本年度一共有156家機構參加，共報送376個案例，報送案例數量比上一年度增加50.4%；多數案例內容豐富、數據詳實、圖文并茂，較好地反映了過去一年行業最新實踐，并都附有專家點評。

第二，參與機構類型豐富，覆蓋面較廣。從銀行看，既有大型銀行、股份制銀行，又有城商行、農商行，以及村鎮銀行，還有消費金融公司等非銀行機構；從保險業看，既有歷史悠久的市場巨頭，也有充滿活力的行業新秀，還有保險經紀公司等。

從入選案例本身看，反映出銀行業保險業服務創新全面深入，具有三個方面的特點：

第一，堅持金融服務的人民性、普惠性。如廣發銀行從“老吾老以及人之老”理念出發，暖心推出“銀發通道”等適老服務；如招聯消費金融公司多措并舉精準服務“新市民”，累計服務新市民超2000萬人次。這些舉措彰顯了金融服務的溫度和熱度，是金融機構堅持以人民為中心、落實“金融為民”的具體體現，也是對“以客戶為中心”理念的生動詮釋。

第二，突出金融消費者權益保護與服務。如中國人民財產保險公司開展專項行動，推出13項舉措，360度無死角保護客戶個人信息安全；如招商銀行，創建金融知識普及與消費者教育新媒體品牌“招小寶”，構建消保工作長效機制；如中國大地財產保險公司堅持“以客戶為中心”，完善理賠服務監控體系。這些舉措提升消保工作有效性，幫助消費者持續提升金融素養，有效保障消費者合法權益。

第三，充分運用金融科技提升服務效能。如中國工商銀行著力打造卓越“開放銀行”，為客戶提供“拎包入住”的輕量化體驗，助力企業數字化轉型；如浙江瑞豐銀行以社交平臺為依托，打造多客群的線上線下聯動的小額信貸產品“共富貸”。金融機構加快和深化金融科技應用，有助于降低服務成本，改善服務體驗，實現經濟效益和社會效益的有機統一。

借此機會，我談談對銀行保險機構服務創新的看法。我的建議是，銀行保險機構應樹立“服務即營銷”理念，并努力踐行“服務是最好的營銷”。

世界潮流，浩浩蕩蕩。隨著第四次工業革命即信息科技革命到來和金融體系不斷成熟，金融市場進入壁壘逐步降低，客戶獲取信息來源增加，信息獲取成本下降，業務邊界逐漸模糊。如在銀行業，作為支付中介和融資中介的商業銀行原本具有的金融中介優勢減弱。面向未來，無論是商業銀行還是保險公司，的確面臨著較大挑戰。那么，銀行和保險公司會不會消失呢？我的回答是：作為機構將可能消失，但作為服務將永遠存在。美國哈佛大學的茲維·博迪和羅伯特·默頓教授提出了“金融功能觀”，為我們提供了理論層面的解釋。兩位教授將金融體系的分析框架分為機構視角和功能視角兩種，其主要觀點是：金融功能比金融機構更穩定，機構形式的變遷將最終由它們執行的功能決定，競爭將導致金融機構（體系）變化，并向更具效率的金融系統演進。

基于功能視角，一項金融功能可以由不同的金融機構來執行，一個金融機構也可以同時執行幾項金融功能。如商業銀行，部分功能逐步被新興金融機構或非金融機構替代，如支付中介和融資中介的傳統優勢下降。而與此同時，商業銀行加快創新步伐，發揮其客戶、資金、人才等優勢，不斷推動傳統業務轉型升級，在部分功能被替代的過程中不斷拓展和創造新的服務功能和服務領域，從傳統的“資金中介”向“服務中介”轉型，即從以支付結算和資金融通功能為主的純粹“資金中介”，轉型為提供支付、信貸、投行、咨詢、風控等多種金融服務的綜合“服務中介”。或許有一天，我們不再需要銀行，但銀行服務仍然存在。

其實，早在上世紀60年代，美國的一些學者就提出了“服務營銷”理念，如里甘1963年在文章中提出美國已經進入“服務革命”。到了90年代，約瑟夫·A·迪萬納出版《金融服務大變革——重塑價值體系》，認為技術不斷改變著金融服務企業提供服務的行為方式，金融服務企業要想在接下來的年份里存活下去，必須抓住要點——為顧客創造價值。從國內商業銀行看，不少銀行也已明確將“服務中介”作為轉型目標。如2012年，時任中國工商銀行董事長姜建清表示，未來工商銀行將轉型為金融服務的中介。招商銀行原行長馬蔚華2016年提出，商業銀行應從簡單的融資中介向全面的金融服務轉型。當下更有不少銀行，直接將“金融綜合服務提供商”作為發展愿景。

基于“服務中介”的目標定位，我認為，創新和提升金融服務，不但是銀行保險機構履行社會責任、提高客戶滿意度、提升品牌形象的需要，更是在新的歷史條件下金融機構功能變遷的內在要求，是打造核心競爭力、尋求新的業務發展模式的客觀要求，是服務實體經濟、助力高質量發展的迫切要求。

因此，從發展戰略看，要將創新和提升服務納入到全行戰略規劃，建立并持續實施服務戰略；從公司治理看，要完善激勵與約束制度，鼓勵全員參與提升服務，管理層尤其是董事長和行長（總裁）要經常過問服務工作；從業務轉型看，要更加重視大眾客戶和小微企業服務，提升普惠金融服務水平；從體制機制看，要深化內部組織架構改革，建立起真正“以客戶為中心”的服務體系，并積極培育先進的服務文化，使服務內化于心、外化于行。此外，還要充分運用金融科技，推動服務渠道協同發展和資源整合，提升服務能力和效率，為客戶提供任何時間、任何地點、任何方式的“AAA”（Anytime、Anywhere、Anyhow）服務。

《Bank3.0》一書指出，未來的銀行將不再是一個地方，而是一種行為（Banking is no longer a place you go，but something you do）。套用這句話，我們要說的是：未來的銀行保險機構將不會只是資金中介，而將更多地向服務中介轉變，并成為金融服務的綜合提供商。

從這個意義上講，創新和提升金融服務，任重道遠，永無止境。請大家不要忘記，“服務即營銷”，服務是最好的營銷！（本文系董希淼2023年3月14日在2023中國銀行業險業服務創新峰會上的發言）

（董希淼系招聯首席研究員、復旦大學金融研究院兼職研究員、中國電子銀行網專欄專家）

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