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黨的二十大報告提出,“實施積極應(yīng)對人口老齡化國家戰(zhàn)略，發(fā)展養(yǎng)老事業(yè)和養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)，優(yōu)化孤寡老人服務(wù)，推動實現(xiàn)全體老年人享有基本養(yǎng)老服務(wù)”。為深入貫徹黨的二十大精神，更好地滿足老年客戶多層次、差異化的線上金融服務(wù)需求，江西銀行持續(xù)做實做細金融適老化服務(wù)，著力解決老年人在金融領(lǐng)域運用智能技術(shù)方面遇到的困難，以更用心、更暖心、更貼心的線上金融服務(wù)，著力為老年客戶群體辦實事、解難題。

賦能科技助老 線上服務(wù)更用心

為幫助老年客戶更好地適應(yīng)金融數(shù)字化，江西銀行積極響應(yīng)國家政策要求，于2021年就已推出手機銀行簡約版1.0。通過極簡界面、超大字體、一鍵導(dǎo)航來提升老年客戶線上金融服務(wù)便利性，為老年群體帶來更加智能化、人性化的使用體驗。

為持續(xù)提升服務(wù)和優(yōu)化流程，踐行“新江銀 心服務(wù)”理念，2023年一季度我行再次推出手機銀行簡約版2.0，完成了APP適老化升級改造。著重結(jié)合老人常用習(xí)慣，升級全新界面視圖，通過界面、字體、圖片、色彩的適老化運用，切入老年客戶高頻使用的賬戶查詢、轉(zhuǎn)賬匯款、生活繳費、積分兌換、網(wǎng)點查詢、日歷服務(wù)等功能，通過優(yōu)化布局、簡化步驟等為老年客戶提供便利，緩解老人“看不清、找不到”的線上服務(wù)難題。

細節(jié)體現(xiàn)關(guān)愛 線上交流更暖心

對于不能熟練使用智能手機的老年客戶，我行上線電話銀行老年版。60周歲以上老年人撥打我行956055客服熱線進行咨詢時，系統(tǒng)依托大數(shù)據(jù)智能識別技術(shù)，為其提供綠色通道，無需根據(jù)語音提示進行按鍵選擇，而是一鍵直達人工服務(wù)。進入人工服務(wù)后，電話銀行系統(tǒng)后臺會自動展示老年客群標(biāo)識，提示客服人員做好業(yè)務(wù)受理對接。截至目前，我行老年版電話銀行累計為老年客戶提供服務(wù)4.3萬次。

客服人員會耐心聆聽老年客戶的困難和訴求，用更緩慢清晰的語速和更平實易懂的語言進行細致解答，將“以客戶為中心”的服務(wù)理念真正內(nèi)化于心，外化于行，讓技術(shù)應(yīng)用更為人性，服務(wù)溝通更暖人心。

加強線上宣傳 金融宣導(dǎo)更貼心

江西銀行高度重視老年客戶金融宣教工作，建立消費者權(quán)益保護宣傳教育長效機制，聚焦金融風(fēng)險防范，充分發(fā)揮“江西銀行”微信公眾號等新媒體宣傳主陣地作用，以看得懂的文字、圖片、漫畫及視頻等生動形象方式，組織開展“3·15消費者權(quán)益保護教育宣傳周”“普及金融知識，守住‘錢袋子’”“防范非法集資宣傳月”“普及金融知識萬里行”“趣味競猜答題”等主題豐富的知識宣教活動，向老年人普及銀行金融知識及消保知識，提升風(fēng)險防范意識。

當(dāng)前，我國數(shù)字化正在快速發(fā)展，江西銀行電子渠道適老化服務(wù)目前只是邁出一小步，我們將持續(xù)提升適老化服務(wù)升級，讓更多老年朋友搭上“數(shù)字快車”，享受數(shù)字便利。下一步，我們將聚焦老年客戶“急難愁盼”具體服務(wù)場景，針對長輩客戶推出更為便捷的親情服務(wù)，更精準(zhǔn)地提供養(yǎng)老金融產(chǎn)品，規(guī)劃建設(shè)“銀發(fā)”客群服務(wù)專區(qū)等，積極探索養(yǎng)老金融業(yè)務(wù)新模式、新路徑，為老年客戶提供更全面的關(guān)愛陪伴服務(wù)。

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