處暑至，暑熱即將退去，但此時(shí)不少在票方購(gòu)買演出票的消費(fèi)者，卻因演出取消后無法第一時(shí)間拿到退款而火氣上涌。當(dāng)消費(fèi)者皺著眉頭等待退款時(shí)，深陷糾紛旋渦的票方也正有苦難言，“我們也想第一時(shí)間給消費(fèi)者退款，但我們的錢款也還扣在進(jìn)票渠道里，需要時(shí)間來要回”。北京商報(bào)記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，不只是票方，多家二級(jí)票務(wù)平臺(tái)在特殊時(shí)期下都面臨著同樣的退票糾紛，而票款一環(huán)扣一環(huán)的處境卡在平臺(tái)與消費(fèi)者之間，令糾紛難以消失。

退款糾紛不斷

“演出取消的第一時(shí)間我就申請(qǐng)了退票，但20多天了退款都還沒到賬。”在票方上花費(fèi)約600元購(gòu)買了演出票的消費(fèi)者李女士，近期一有時(shí)間便向平臺(tái)客服詢問退款進(jìn)展，卻總是得不到自己想要的答案，“要不就是客服沒有回復(fù)，即使有了回復(fù)也是讓我耐心等待，說是一筆一筆退回會(huì)有些慢，但現(xiàn)在一個(gè)月都要過去了，還是沒有退款的影子”。

公開資料顯示，票方是一家二級(jí)票務(wù)平臺(tái)。與一級(jí)票務(wù)平臺(tái)直接銷售演出票并采用固定票面價(jià)格不同，二級(jí)票務(wù)平臺(tái)采用的是動(dòng)態(tài)定價(jià)機(jī)制，價(jià)格依據(jù)市場(chǎng)需求或高于或低于票面價(jià)。由于不少消費(fèi)者未能在一級(jí)票務(wù)平臺(tái)搶到演出票，票方等二級(jí)票務(wù)平臺(tái)便成為消費(fèi)者尋找機(jī)會(huì)的渠道，但沒想到卻遭遇退款難題。

在李女士為了拿回退款苦惱不已時(shí)，還有不少消費(fèi)者也在為票方退款一事而發(fā)愁。“之前說是7-30個(gè)工作日會(huì)退款，返回到賬戶，但現(xiàn)在計(jì)劃耗費(fèi)的時(shí)間過去了，退款依舊沒有出現(xiàn)在我的賬戶，客服說讓我再耐心等等。”消費(fèi)者王先生嘆息道。

在票方官網(wǎng)“購(gòu)買須知”一欄上，相關(guān)演出票的退款時(shí)間已被明確列出，并稱“符合退款條件下，客戶申請(qǐng)退款，財(cái)務(wù)審核通過后，將款項(xiàng)原路退回到客戶的賬戶中(款項(xiàng)會(huì)在15-30個(gè)正常工作日原路返回)”。與此同時(shí)，北京商報(bào)記者也撥打了客服電話，對(duì)方也表示，退款一般需要30個(gè)工作日回到賬戶。

但無論是購(gòu)買須知還是客服的回答，均與消費(fèi)者反饋的遲遲拿不到退款的現(xiàn)狀存在著反差。值得注意的是，在黑貓投訴平臺(tái)上，票方的名字也出現(xiàn)在“娛樂生活類”黑榜中，并在周榜中排在第6位，退款難、退款慢也是引發(fā)消費(fèi)者與票方發(fā)生糾紛的重要原因。

一環(huán)壓一環(huán)的錢款

當(dāng)退款問題遲遲難以解決時(shí)，一個(gè)疑惑也持續(xù)橫亙?cè)谙M(fèi)者心中，退票的起因是演出商選擇取消演出活動(dòng)，并非是消費(fèi)者行為導(dǎo)致的交易未能達(dá)成，為何二級(jí)票務(wù)平臺(tái)退款依舊這么難?

“我們其實(shí)也是有苦難言。”票方相關(guān)負(fù)責(zé)人向北京商報(bào)記者表示，“我們也想第一時(shí)間就把錢款退還給消費(fèi)者，但實(shí)際上，我們也還沒從票源手中獲得我們應(yīng)拿回的錢款。”

該負(fù)責(zé)人表示，此前為了獲得演出票，將錢款交付給了票源，其中熱門演出還需要溢價(jià)獲得演出票，當(dāng)演出取消后，上方退款也需要時(shí)間，再加上近兩年來演出市場(chǎng)受到了不小的挑戰(zhàn)，不少票源、演出商也面臨著較大的經(jīng)營(yíng)壓力，在退款上便又增加了難度。

北京商報(bào)記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，不只是票方，其他二級(jí)票務(wù)平臺(tái)也面臨著類似的問題。據(jù)某平臺(tái)相關(guān)負(fù)責(zé)人透露，“目前平臺(tái)還在發(fā)展中，同時(shí)遭遇近兩年特殊時(shí)期的沖擊，資金儲(chǔ)備也相對(duì)有限，因此當(dāng)演出取消并要給消費(fèi)者退票時(shí)，不得不預(yù)留出一段時(shí)間，一方面是讓我們能夠有時(shí)間向上一個(gè)環(huán)節(jié)要回錢款，另一方面也是給我們空間去籌措資金，若遇到錢款追不回來的情況，能夠先用籌措的資金實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者的退票要求”。

值得注意的是，部分向二級(jí)票務(wù)平臺(tái)提供演出票的票源，在向演出商要回退還錢款時(shí)，也遭遇著挑戰(zhàn)。據(jù)演出商陳琛透露，每場(chǎng)演出籌備時(shí)均發(fā)生著成本，如邀請(qǐng)嘉賓、舞臺(tái)環(huán)境的布置等，當(dāng)演出取消，以上成本很大一部分都無法抹去，使得一些規(guī)模不大的演出商也無法掏出票款返還，導(dǎo)致錢款一環(huán)壓一環(huán)。

跑路令退款難上加難

曾有一組公開數(shù)據(jù)顯示，我國(guó)演出市場(chǎng)發(fā)展至今，相繼出現(xiàn)過40余個(gè)二級(jí)票務(wù)平臺(tái)，但現(xiàn)階段因退款問題、溢價(jià)問題等，二級(jí)票務(wù)平臺(tái)陷入不小的爭(zhēng)議，并有消費(fèi)者直接將該類平臺(tái)打上“黃牛”的標(biāo)簽。

“如果非要說我們是黃牛，那我們只能回答自己是手續(xù)齊全、合法正規(guī)經(jīng)營(yíng)、不造假的黃牛。”票方相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，“我們保證售賣的每一張票均為真票，溢價(jià)的出現(xiàn)也均是依據(jù)二級(jí)市場(chǎng)價(jià)格波動(dòng)而進(jìn)行的合理調(diào)整，當(dāng)演出取消退票時(shí)，我們會(huì)給消費(fèi)者退款，但是真的不得不設(shè)置一個(gè)退款工作用時(shí)。”

且據(jù)票方相關(guān)負(fù)責(zé)人透露，“當(dāng)演出取消后，我們就會(huì)一直聯(lián)系上方，甚至是天天打電話讓對(duì)方返還錢款，但現(xiàn)在平臺(tái)上也遭遇了部分票源及演出商跑路的情況，所以也在通過法律方式，或起訴或報(bào)警來追回錢款”。

也正是跑路等類似情況不止一次發(fā)生，同時(shí)當(dāng)下特殊時(shí)期對(duì)于演出市場(chǎng)的沖擊仍在持續(xù)，演出能否如期舉辦的不確定性依舊存在，二級(jí)票務(wù)平臺(tái)當(dāng)下也對(duì)自身的業(yè)務(wù)進(jìn)行相應(yīng)調(diào)整。

“目前我們?cè)谙蚱痹促?gòu)票時(shí)，選擇先繳納一定比例的定金，而不再繳納全款，這樣我們的資金也不至于全部投入進(jìn)去，一旦演出取消還能有一些余力去給消費(fèi)者退款，假若遇到跑路的情況，也不至于全部損失都難以追回。”某平臺(tái)相關(guān)負(fù)責(zé)人如是說。

保留票據(jù)維護(hù)權(quán)益

不言而喻，消費(fèi)者權(quán)益已經(jīng)成為演出市場(chǎng)無法忽視的問題。據(jù)今年6月發(fā)布的《中國(guó)演出行業(yè)法治發(fā)展年度報(bào)告》，受疫情防控常態(tài)化的影響，消費(fèi)者權(quán)益類法律糾紛頻發(fā)，主要涉及票務(wù)退款改簽、門票溢價(jià)、消費(fèi)者個(gè)人信息保護(hù)以及疫情安全保障義務(wù)等問題。此外，演出合同履行的爭(zhēng)議問題尤為突出。

陳琛認(rèn)為，演出市場(chǎng)也存在一種情況，即合作多年的伙伴在商談業(yè)務(wù)時(shí)，不簽訂合同，只是口頭或是簡(jiǎn)單性協(xié)商就直接進(jìn)行后續(xù)的合作與交易，一旦中間出現(xiàn)問題，想要保護(hù)自身都很難有憑證。因此在此時(shí)這一時(shí)期，無論是票務(wù)平臺(tái)還是演出商、演出嘉賓，在業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)上需要更加規(guī)范，尤其是在合作環(huán)節(jié)，與合作方商談、簽訂合同時(shí)，一定要仔細(xì)審讀每一條條款，從而維護(hù)自身的權(quán)益。

而對(duì)于消費(fèi)者，最為關(guān)注的仍是演出取消后如何才能更快地追回票款，維護(hù)權(quán)益。在演出行業(yè)分析師黎新宇看來，現(xiàn)階段，演出市場(chǎng)正處于一個(gè)慢慢恢復(fù)的過程中，但各種不確定性依舊存在，影響著各個(gè)環(huán)節(jié)的從業(yè)者，消費(fèi)者同樣如此。消費(fèi)者首先要選擇從正規(guī)平臺(tái)購(gòu)票，并保留購(gòu)票時(shí)的票據(jù)，假若面臨演出取消退款問題，且與平臺(tái)方溝通無果后，也要通過消費(fèi)者協(xié)會(huì)等更多方式來幫助自身維護(hù)權(quán)益，拿回應(yīng)有的退款。

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