白鴉在有贊十周年

“找到精準的客戶需求，以獨特優(yōu)勢產(chǎn)品為基礎，用優(yōu)秀內(nèi)容通過社交網(wǎng)絡表達、傳播、裂變，與消費者互動并獲得品牌認同，同時直接完成銷售，成為了中國新品牌的典型成功模式”。白鴉在有贊十周年上如此分析當前私域經(jīng)濟的發(fā)展趨勢。

(相關資料圖)

有贊是一家伴隨私域經(jīng)濟發(fā)展起來的SaaS公司，近兩年由于商家向線上轉移加速，私域建設也具備了良好的發(fā)展土壤。但私域經(jīng)濟畢竟剛剛起步，很多商家并不了解私域建設的應該投入什么樣的資源才能達到良好的效果，以至于在一段時間內(nèi)很多商家蜂擁而入，卻并沒有看到私域在業(yè)績提升上的作用。

所以，作為私域生態(tài)的關鍵一環(huán)，有贊除了要提供工具，還要提供理論方法，幫助商家找到正確的私域建設路徑，這個生態(tài)才能越做越大。

由此經(jīng)過長時間的探索、總結，有贊提出了考察私域經(jīng)濟運營能力的三個關鍵指標：域產(chǎn)權力、單客價值度、顧客推薦率。具體來說：

1.私域產(chǎn)權力 = 建立連接的客戶數(shù)量 x 企業(yè)信息觸達客戶的能力2.單客價值度 = 客戶的重復購買率 x 單個客戶全生命周期的總價值3.顧客推薦率 = 通過老客帶來新顧客能力 x 在關聯(lián)領域對顧客的影響力

有贊私域經(jīng)營模型

白鴉介紹，域產(chǎn)權力、單客價值度、顧客推薦率三個關鍵指標，緊密連接，環(huán)環(huán)相扣，共同塑造了一套完整的客戶運營流程。同時，三個指標也組成了私域經(jīng)營模型，私域運營能力的提升就是要“不斷擴大私域三角的面積”。簡單言之整個私域經(jīng)營可以概括為：通過興趣連接、信任連接、利益連接，在不斷增加私域的產(chǎn)權力、單客價值度、顧客推薦率，讓私域三角的面積不斷變大，企業(yè)對于客戶資產(chǎn)的經(jīng)營能力不斷增強。

這其中有四個關鍵環(huán)節(jié)：連接、觸達、轉化、忠誠。

“連接”環(huán)節(jié)給客戶帶來的核心價值是“更多數(shù)字化用戶”；“觸達”環(huán)節(jié)給客戶帶來的核心價值是“更高更有效的觸達率”，在實現(xiàn)與客戶的連接后，每個渠道都需要系統(tǒng)化的運營才能留住消費者的注意力；“轉化”環(huán)節(jié)給客戶帶來的核心價值是“更高的成交轉化率”，每次有效觸達將“用戶轉化為客戶”的效率決定了最終的價值實現(xiàn)；“忠誠”環(huán)節(jié)給客戶帶來的核心價值是“更高的單客LTV”。

“從某種程度上，我們也可以把這個過程比做是把外部消費者變成會員，然后再把會員變成合伙人的一個過程。”白鴉表示。

總結下來，以消費者為中心，通過私域三角模型，并在過程中不斷完善零售數(shù)字化系統(tǒng)，實現(xiàn)真正的新零售模式升級；基于“連接-觸達-轉化-忠誠”四類動作，不斷細化內(nèi)部組織能力，建造私域模式落地的基本作業(yè)流程。是整個私域經(jīng)濟的基本理論基礎，也是有贊為中國商家提供私域運營解決方案的核心思路。

此外，白鴉坦言，有贊三四年間經(jīng)歷了非常大的波折，這讓他想清了一件事情，即企業(yè)（有贊或SaaS）存在的關鍵不是賺取利潤而是創(chuàng)造價值；另外，公司經(jīng)營的核心不是增長，而是是在創(chuàng)造價值的同時，不斷成長的組織能力。

2022年，在一系列變動和調整之下，有贊電商商家的獨立訪客量達到6.7億，產(chǎn)生消費的用戶達到8600萬，其中新用戶達到6000萬。而消費的會員用戶達到1900萬，這些會員用戶近一年的平均消費達到3.9次、客單價756元，均高于非會員用戶。此外，電商商家的分銷員數(shù)量已經(jīng)達到263萬，平均裂變系數(shù)11人。

白鴉認為，價值創(chuàng)造是初心和本源，是意義感和使命感的來源。而且，價值創(chuàng)造應該是從客戶視角出發(fā)的，而非競爭或者戰(zhàn)略需求的視角?？蛻羰欠窭m(xù)費才是唯一檢驗價值創(chuàng)造的標準，盡量避免關起門來自己臆想的客戶并不買單的那些“價值”；組織能力是SaaS公司組織視角的重點，組織是保證業(yè)務策略可實施的基礎。面對市場時，機會同等時組織能力強的獲勝，機會不等時組織能力強的可以創(chuàng)造新的機會。

所以，對于絕大多數(shù)的商家來說。這三點也應該是最重要的。第一，圍繞著客戶的價值創(chuàng)造永遠都應該是最重要的業(yè)務視角；第二，利用數(shù)字化的能力提升客戶價值創(chuàng)造效率是最確定性的機會；第三，滿足業(yè)務需求的同時持續(xù)積累組織能力是最重要的組織視角

目前，私域經(jīng)濟發(fā)展已經(jīng)進入新節(jié)點，線上線下一體化的新零售需要進入一個更精準了解消費者需求并與之持續(xù)互動和轉化的新模式。在這一需求下，有贊給到商家的行動建議是：

1. 拉上你們公司最核心的智力資源，一起認認真真開一次“私域業(yè)務/新零售業(yè)務規(guī)劃會”。會議的核心主題是：站在顧客視角，先梳理清楚當下的“顧客旅程”，再加入將要結合的社交電商場景，明確新的顧客旅程，和每個階段的新增價值目標。如果需要，有贊的客戶成功專家和我們的咨詢專家們，可以參與進去陪伴大家一起做。因為這將成為未來你們私域和新零售業(yè)務的真正行動綱領。

2. 明確清楚顧客旅程的改變目標之后，認真分析每個新增價值目標需要什么樣基礎素質能力的人去完成，和什么樣的組織協(xié)作機制。有清晰的內(nèi)部協(xié)作機制和激勵方式，以及明確的人才畫像和成長方向，是新零售業(yè)務做成的必須條件。

3. 零售數(shù)字化不是個一蹴而就的過程，他需要在價值創(chuàng)造的前提下，根據(jù)每一次的正向反饋稍微提前一些部署。我們更建議大家，規(guī)劃出一個不斷能看到階段性成績的業(yè)務節(jié)奏，再根據(jù)這個節(jié)奏逐步完善數(shù)字化系統(tǒng)。不急于一次性實施過于完美的數(shù)字化系統(tǒng)。（本文首發(fā)鈦媒體APP 作者 |秦聰慧）?

關鍵詞： 私域經(jīng)濟 電商平臺