【資料圖】

善治必達(dá)情，達(dá)情必近人。金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)事關(guān)人民群眾切身利益，是金融業(yè)持續(xù)健康發(fā)展的重要根基，也是防范化解金融風(fēng)險(xiǎn)、維護(hù)金融穩(wěn)定的關(guān)鍵舉措。

興業(yè)銀行武漢分行堅(jiān)持“人民金融”，踐行“消保為民”，自“百日攻堅(jiān)”投訴專(zhuān)項(xiàng)治理部署以來(lái)，從健全體制機(jī)制到緊抓重點(diǎn)工作，加強(qiáng)全流程管控，聚焦易訴業(yè)務(wù)事前預(yù)防，全力以赴力爭(zhēng)完成壓降目標(biāo)，切實(shí)把提升消保工作效能作為金融履踐初心使命的重要標(biāo)尺，持續(xù)推動(dòng)分行消保工作高質(zhì)量發(fā)展。

解決客戶(hù)難題更用心

近日，分行各機(jī)構(gòu)陸續(xù)收到了印有客服中心電話(huà)、“行長(zhǎng)˙興秘書(shū)”微信二維碼的卡套和立牌。原來(lái)，“百日攻堅(jiān)”消保工作啟動(dòng)以來(lái)，分行第一時(shí)間搭建了客戶(hù)服務(wù)平臺(tái)，由實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)豐富的老員工擔(dān)任客服專(zhuān)員，通過(guò)拓寬客戶(hù)意見(jiàn)投訴渠道，對(duì)支行及監(jiān)管部門(mén)引導(dǎo)的客戶(hù)投訴及時(shí)協(xié)調(diào)處理、跟蹤回訪(fǎng)，確保投訴不升級(jí)不外溢。

“房貸結(jié)清了，但怎么查不到抵押物的狀態(tài)？”這天，客服中心接到了客戶(hù)袁先生的咨詢(xún)電話(huà)，他表示已結(jié)清房貸但抵押物未完成解押，分行客戶(hù)服務(wù)中心工作人員第一時(shí)間聯(lián)系相關(guān)部門(mén)，僅用時(shí)1個(gè)工作日協(xié)助客戶(hù)解決，袁先生對(duì)處理結(jié)果表示很滿(mǎn)意。自分行客服中心成立以來(lái)，當(dāng)日協(xié)調(diào)處理的客戶(hù)投訴占總量超75%，高效化解客戶(hù)意見(jiàn)糾紛。

人人講服務(wù)，真誠(chéng)得客戶(hù)，員工消保培訓(xùn)至關(guān)重要。分行以學(xué)促用，每日發(fā)布“消保日歷”，通過(guò)整理外部監(jiān)管及行內(nèi)消保合規(guī)制度、“消保五十條紅線(xiàn)”等內(nèi)容，每日發(fā)布一條消保合規(guī)要求，并解釋分析、舉例說(shuō)明，要求員工對(duì)照日常工作進(jìn)行檢視，通過(guò)每日晨夕會(huì)、周例會(huì)、月考核的方式全面提升消保合規(guī)意識(shí)，將消保合規(guī)要求落實(shí)到業(yè)務(wù)辦理的全流程。

化解投訴問(wèn)題盡全心

“用心服務(wù)+真情調(diào)處”是提高客戶(hù)訴求滿(mǎn)意度，提升服務(wù)質(zhì)效和調(diào)處能力的關(guān)鍵所在?！叭f(wàn)萬(wàn)沒(méi)想到，2022年買(mǎi)的理財(cái)產(chǎn)品沒(méi)有達(dá)到預(yù)期”，因市場(chǎng)波動(dòng)，市民王女士購(gòu)買(mǎi)的理財(cái)產(chǎn)品收益與預(yù)期有差距，為此她十分郁悶，通過(guò)各種渠道進(jìn)行進(jìn)行投訴。分行高度重視，制定“一訴一策”方案，成立由產(chǎn)品經(jīng)理、客戶(hù)經(jīng)理、消保辦成員組成的行動(dòng)小組，通過(guò)分工協(xié)作，多次上門(mén)溝通并解釋產(chǎn)品規(guī)則，用心傾聽(tīng)客戶(hù)訴求，給予節(jié)假日關(guān)懷，最終取得客戶(hù)理解并撤銷(xiāo)投訴。

為提升部門(mén)投訴治理能力，強(qiáng)化“大消?！惫ぷ髀?lián)動(dòng)機(jī)制，分行建立了易訴業(yè)務(wù)事前預(yù)防、重點(diǎn)業(yè)務(wù)事中監(jiān)測(cè)，事后溯源整改的“百日攻堅(jiān)”協(xié)同機(jī)制。針對(duì)投訴集中問(wèn)題，及時(shí)開(kāi)展原因分析，制定壓降措施，每周評(píng)估措施效果；針對(duì)反復(fù)多次纏訴，每周開(kāi)展“一訴一策”清理；明確部門(mén)負(fù)責(zé)人為投訴處理的第一責(zé)任人，杜絕產(chǎn)生“久懸不決”“踢皮球”的情形。同時(shí)，為確保完成攻堅(jiān)任務(wù)，分行將壓降目標(biāo)分解細(xì)化、責(zé)任落實(shí)到各機(jī)構(gòu)，每日根據(jù)序時(shí)進(jìn)度在微信群內(nèi)通報(bào)投訴壓降情況，要求責(zé)任機(jī)構(gòu)高度重視，對(duì)于未嚴(yán)格落實(shí)“首問(wèn)責(zé)任”、跟蹤回訪(fǎng)，導(dǎo)致客戶(hù)投訴升級(jí)，向上蔓延的投訴案例，開(kāi)展嚴(yán)肅的問(wèn)責(zé)處理并全行通報(bào)，以警示各機(jī)構(gòu)落實(shí)“行長(zhǎng)負(fù)責(zé)制”，對(duì)投訴壓降工作做到守土有責(zé)、守土盡責(zé)。

服務(wù)特殊客群懷愛(ài)心

“家里老人無(wú)法出行，銀行上門(mén)服務(wù)很快解決了拆遷款兌付問(wèn)題，讓我們有滿(mǎn)滿(mǎn)的獲得感、幸福感和安全感?！比蔚且幻?4歲的高齡老人，因行動(dòng)不便無(wú)法到營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)支取拆遷過(guò)渡款項(xiàng)，在分行的統(tǒng)籌下，當(dāng)日就上門(mén)辦理業(yè)務(wù)，獲得客戶(hù)連連稱(chēng)贊。據(jù)了解，今年年初，分行梳理了特殊情形、特殊人群、特殊服務(wù)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，制定《特殊服務(wù)情形的相關(guān)業(yè)務(wù)服務(wù)預(yù)案》《特殊客戶(hù)群體服務(wù)工作指引手冊(cè)》，通過(guò)統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，力求為客戶(hù)提供更加高效、安全、貼心的金融服務(wù)。針對(duì)需要上門(mén)服務(wù)的客戶(hù)，可調(diào)配周邊支行第一時(shí)間安排工作人員辦理業(yè)務(wù)，及時(shí)解決客戶(hù)“急難盼愁”，大大減少此類(lèi)業(yè)務(wù)等候時(shí)間。

近年來(lái)，興業(yè)銀行武漢分行持續(xù)加強(qiáng)對(duì)特殊消費(fèi)者群體的關(guān)愛(ài)和保護(hù)，致力于消除服務(wù)死角、延伸服務(wù)觸角。優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)適老服務(wù)設(shè)施，在網(wǎng)點(diǎn)入口設(shè)置無(wú)障礙坡道并配備輪椅，廳堂等候區(qū)設(shè)置愛(ài)心座椅、老花鏡、醫(yī)藥箱等設(shè)施；完善線(xiàn)上渠道服務(wù)功能，對(duì)自助終端進(jìn)行適老化升級(jí)改造，推進(jìn)手機(jī)銀行無(wú)障礙建設(shè)；打響反詐攻防戰(zhàn)，針對(duì)易受騙的風(fēng)險(xiǎn)人群進(jìn)行針對(duì)性反詐警示教育，守護(hù)百姓“錢(qián)袋子”……通過(guò)將消保工作嵌入業(yè)務(wù)和服務(wù)中，讓特殊群體更滿(mǎn)足、更幸福享受金融發(fā)展紅利。

舵穩(wěn)當(dāng)奮楫，風(fēng)勁好揚(yáng)帆。興業(yè)銀行武漢分行將繼續(xù)堅(jiān)持人民情懷，秉持服務(wù)為民、消保利民的理念，用心服務(wù)換真心滿(mǎn)意，以新思維、新舉措和新面貌為客戶(hù)提供更好的服務(wù)體驗(yàn)，為切實(shí)提升消保工作水平做出興業(yè)貢獻(xiàn)。

關(guān)鍵詞： 興業(yè)銀行 武漢分行 客服中心 為客戶(hù)提供