4月15日晚，杭州銀行發布2021年年度報告。據報告，該行個人手機銀行簽約數達385.35萬，較上年末增長26.93%，月活峰值超130萬。

近年來，銀行業將金融科技和互聯網運營作為客戶經營的載體、獲客的抓手和風控的手段，通過金融科技賦能業務發展和管理提升，不斷打造“線上+線下”優勢，為客戶提供便捷、高效、普惠、安全的場景化產品和服務。

杭州銀行董事長陳震山指出，“金融科技是突破傳統、推進業務模式轉型的關鍵變量，我們將加快推進‘數智杭銀’建設，提高整個組織的‘數字商’，利用數字化手段和互聯網思維對產品、流程、渠道和管理進行全面重塑，讓科技與業務融合互促，在與數字化的一次次交互中沉淀出成熟的業務模式。”

2021年是杭州銀行新一輪五年戰略規劃定向起航之年，該行以“二二五五”戰略為引領，圍繞“客戶導向，數智賦能，持續構建差異化競爭優勢”戰略定位，穩抓戰略執行落地，數字化轉型和大運營轉型取得新進展新成績。

年報顯示，2021年該行制定“十四五”信息科技規劃，明確客戶服務、業務發展和管理模式等數字化轉型要求，并根據目標架構藍圖，以20個重點項目為抓手，從應用層、平臺層、基礎層等三個層面有序推進科技攻堅與數字化轉型；以中臺建設為基礎，逐步沉淀形成業務中臺、技術中臺和數據中臺，實現科技能力平臺化；以科技人才為支撐，推進科技人才強軍計劃，加大科技人才引進和儲備，優化科技人才隊伍結構，積極培養復合型人才；以技術應用與創新為動力，積極與金融科技頭部企業、科研院校展開合作，在5G、物聯網、人工智能等領域加深研究，探索信息科技創新應用落地實施。

在電子銀行業務板塊，該行以“在線經營+數字服務”為定位，堅持差異化、特色化、數字化的發展模式，積極推進直銷銀行業務發展，拓展開放平臺場景生態合作，推動客服中心轉型升級，提升電子渠道客戶體驗。數據運營、開放賦能、智能協同水平不斷提升，業務模式逐步成熟，經營成效逐步顯現。

直銷銀行方面，該行聚焦普惠、大眾客群，財富業務加大投資者教育，全年共引入各類代銷產品超100支，實現銷售額超220億元；積極探索純線上信用貸款，推出服務個人的消費貸款及針對小微企業的經營性貸款；公司整合運用“支付+賬戶”能力輸出金融服務，打造“杭e互聯”開放平臺品牌，形成有針對性的場景化解決方案，并推出易碼付、易暢行、易捐贈等系列子品牌，累計拓展合作平臺超百家。據報告，該行直銷銀行累計服務用戶超千萬，管理資產規模達170.16億元。

渠道建設方面，該行堅持“統籌開放、賦能共創、數據運營”原則，積極打造渠道統一中臺，提升數字運營和智能風控能力。個人客戶層面，加強線上線下協同服務，豐富生活場景建設，上線手機銀行適老版本“樂享版”，保障老年客戶移動金融服務需求。據報告，該行個人手機銀行簽約數達385.35萬，較上年末增長26.93%，月活峰值超130萬。企業客戶層面，持續提升企業用戶服務體驗，推出企業版微信營業廳，為不同行業、不同規模客戶提供個性化的便捷線上服務。建立“6S客戶分層服務體系”，依托數據與技術支撐，形成動態智能標簽體系，實現“一點接入、全面響應、精準匹配”的高適配度服務，完成高端客戶、銀發客戶和特需客戶的差異化精準服務；實現以機器人智能外呼為初篩，降低了營銷的人工成本。據報告，該行已連續10年客戶滿意度達99%以上，智能化服務占比達83.76%。

在監管部門的規劃和指引下，商業銀行不斷利用人工智能、大數據、云計算等新興技術，夯實金融科技基礎，增強個性化、差異化、定制化產品和服務開發能力，提高金融服務質量和效率。

2022年，杭州銀行將持續推進“數智杭銀”建設，加速數智賦能，逐步構建差異化競爭優勢。

關鍵詞： 杭州銀行 業務模式 開放平臺