由中國電子銀行網(wǎng)、易觀分析聯(lián)合發(fā)布的“2022中國手機(jī)銀行綜合運(yùn)營報告”顯示：二季度，中國銀行業(yè)手機(jī)銀行運(yùn)營指數(shù)環(huán)比上升。從具體數(shù)據(jù)來看呈現(xiàn)逐月遞增態(tài)勢，6月份的綜合指數(shù)為88.8，創(chuàng)半年新高。從不同類型銀行手機(jī)銀行運(yùn)營指數(shù)來看，國有大行手機(jī)銀行運(yùn)營指數(shù)上升更為明顯。
一、中國數(shù)字金融行業(yè)當(dāng)期熱點(diǎn)監(jiān)測
(相關(guān)資料圖)
商業(yè)銀行數(shù)字人民幣應(yīng)用場景創(chuàng)新 重點(diǎn)發(fā)力B端和G端
隨著數(shù)字人民幣應(yīng)用試點(diǎn)不斷展開，應(yīng)用場景不斷豐富，銀行抓住時機(jī)，重點(diǎn)在B端和G端加速場景創(chuàng)新。
建設(shè)銀行上線全國首個針對教培行業(yè)的數(shù)字人民幣預(yù)付式消費(fèi)平臺。5月6日，在中國人民銀行深圳市中心支行與深圳市地方金融監(jiān)督管理局的指導(dǎo)下，福田區(qū)政府聯(lián)合深圳建行舉辦全國首個數(shù)字人民幣教培機(jī)構(gòu)預(yù)付式平臺發(fā)布暨簽約儀式，深圳建行與首批合作教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)簽署數(shù)字人民幣合作協(xié)議，標(biāo)志該項(xiàng)目在福田區(qū)成功落地。
農(nóng)業(yè)銀行完成全國首筆數(shù)字人民幣普惠貸款發(fā)放。6月7日，農(nóng)行江蘇蘇州太倉分行以數(shù)字人民幣形式，向太倉市億砼新型材料科技有限公司發(fā)放普惠貸款150萬元，并作為原料款支付至上游供應(yīng)商數(shù)字人民幣錢包。這是全國首筆由銀行發(fā)放的數(shù)字人民幣普惠貸款，實(shí)現(xiàn)了數(shù)字人民幣應(yīng)用場景上的首創(chuàng)性突破。同樣是農(nóng)業(yè)銀行，在今年5月份，該行通過“銀企云聯(lián)”平臺與聯(lián)易融供應(yīng)鏈平臺成功對接，在業(yè)界首次實(shí)現(xiàn)數(shù)字人民幣在供應(yīng)鏈領(lǐng)域的全流程應(yīng)用。
中國民生銀行首推對公賬戶直接發(fā)放數(shù)字人民幣薪資服務(wù)。6月24日，蘇州市相城區(qū)數(shù)家小微企業(yè)通過民生銀行企網(wǎng)使用基本結(jié)算賬戶，直接向其員工的數(shù)字人民幣錢包成功發(fā)放津貼，標(biāo)志著該行圍繞企業(yè)客戶率先打造的對公賬戶直接發(fā)放數(shù)字人民幣薪資服務(wù)正式面市。
南京銀行上線的“智慧食堂”為蘇州分行員工提供了人臉+數(shù)字人民幣支付、飯卡+數(shù)字人民幣支付、數(shù)字人民幣共建APP掃碼支付等新型的支付渠道和結(jié)算方式，員工可以通過刷臉或刷卡自動識別身份完成就餐費(fèi)用的支付。
蘇州銀行聯(lián)合交通銀行在數(shù)字人民幣2.5層代發(fā)功能和服務(wù)方面積極嘗試，將數(shù)字人民幣特性與政府補(bǔ)貼發(fā)放場景緊密結(jié)合，探索出了2.5層銀行機(jī)構(gòu)的數(shù)字人民幣代發(fā)模式，為蘇州市委組織部和市財政局分別完成了數(shù)字人民幣關(guān)愛金、數(shù)字人民幣公務(wù)交通補(bǔ)貼發(fā)放等重點(diǎn)項(xiàng)目。
百信銀行落地首個“數(shù)字人民幣+票據(jù)貼現(xiàn)+綠色金融”場景。6月14日，百信銀行成功向中國再生資源公司發(fā)放首筆數(shù)字人民幣票據(jù)貼現(xiàn)資金2700余萬元，用于支持資源再生行業(yè)穩(wěn)健發(fā)展，實(shí)現(xiàn)數(shù)字人民幣在綠色金融領(lǐng)域的創(chuàng)新應(yīng)用。
銀行紛紛上線“云閃付”版手機(jī)銀行APP
6月初，中國銀聯(lián)聯(lián)合中國民生銀行推出全民生活A(yù)PP云閃付版專享優(yōu)惠活動。每日6點(diǎn)起，用戶使用全民生活A(yù)PP云閃付版在京東到家APP、多點(diǎn)APP支付，將有機(jī)會享受滿50-10元優(yōu)惠。繼上季度，民生銀行上線云閃付版APP后，6月28日，中國銀聯(lián)與中信銀行合作開發(fā)的中信銀行APP（云閃付版）正式發(fā)布，其中IOS版本率先上線，安卓版本于7月推出。6月29日，銀聯(lián)聯(lián)合浦發(fā)銀行共同開發(fā)的浦發(fā)銀行APP（云閃付版）、浦大喜奔APP（云閃付版）“煥芯升級”正式發(fā)布。
銀行智能投顧服務(wù)按下暫停鍵
繼去年12月末暫停申購功能后，銀行智能投顧再迎重大調(diào)整。二季度，招商銀行、工商銀行紛紛發(fā)布公告稱旗下智能投顧業(yè)務(wù)將暫停申購、調(diào)倉等服務(wù)，原有的基金組合推薦將不再出現(xiàn)，不過已持倉客戶的贖回交易不受影響。作為首批獲得基金投顧試點(diǎn)的銀行，上述兩家銀行智能投顧業(yè)務(wù)的停止引起市場熱議。事實(shí)上，不只招商銀行和工商銀行，建設(shè)銀行、平安銀行、浦發(fā)銀行、江蘇銀行等也暫?；蛳戮€智能投顧業(yè)務(wù)。
銀行數(shù)字化向“碳”而行
“中信碳賬戶”正式發(fā)布首個銀行個人碳賬戶，4月22日，基于中信銀行綠色金融體系打造的個人碳普惠平臺——“中信碳賬戶”的正式上線。同期，中信銀行“綠·信·匯”低碳生態(tài)平臺正式啟動，旨在攜手多方合作伙伴積極推動綠色創(chuàng)新，拓寬合作生態(tài)，發(fā)揮產(chǎn)業(yè)鏈和生態(tài)圈的協(xié)同效應(yīng)，推動社會生活向綠色低碳轉(zhuǎn)型，助力我國“雙碳”目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。
6月22日，北京銀行舉行數(shù)字化與低碳服務(wù)品牌“京碳寶”發(fā)布儀式，并與中國人民銀行數(shù)字貨幣研究所簽訂戰(zhàn)略合作協(xié)議。據(jù)了解，碳賬戶創(chuàng)新綠色支付與綠色融資服務(wù)，建立了全產(chǎn)品綠色生命周期權(quán)益計劃，記錄企業(yè)綠色足跡，積累企業(yè)綠色財富，在助力企業(yè)踐行“雙碳”戰(zhàn)略的同時，形成綠色金融和節(jié)能減排有益循環(huán)，打造企業(yè)“綠色生態(tài)新名片”。
對此，易觀分析認(rèn)為：在當(dāng)前金融脫媒的困境下，個人碳賬戶的應(yīng)用將有助于銀行對客戶生活場景的滲透，捕捉客戶金融服務(wù)需求，從而驅(qū)動渠道端的生態(tài)場景建設(shè)；相應(yīng)地，渠道場景建設(shè)也可以為客戶提供更多種類的綠色金融業(yè)務(wù)，構(gòu)建全面的綠色生活軌跡，形成有益循環(huán)。另外，綠色金融業(yè)務(wù)的線上化、移動化特點(diǎn)，對于銀行的客戶身份識別、交易反欺詐能力提出了更高要求，實(shí)現(xiàn)融合、高效、安全的客戶運(yùn)營也需要銀行渠道經(jīng)營能力的有力支撐。
二、2022年第二季度中國手機(jī)銀行數(shù)字化運(yùn)營整體情況分析
手機(jī)銀行運(yùn)營：第二季度運(yùn)營指數(shù)穩(wěn)步上升
2022年第二季度，中國銀行業(yè)手機(jī)銀行數(shù)字化運(yùn)營受活躍用戶規(guī)模增長、人均啟動次數(shù)及人均使用時長增長、功能創(chuàng)新及優(yōu)化等因素影響，運(yùn)營指數(shù)相較上個季度有所上升。
具體來看，2022年4月，手機(jī)銀行活躍用戶規(guī)模有所下降促使運(yùn)營指數(shù)較低；5月及6月，活躍用戶較快增長、人均啟動次數(shù)增長、數(shù)字人民幣金融場景及數(shù)字員工等服務(wù)創(chuàng)新，驅(qū)動運(yùn)營指數(shù)穩(wěn)步上升。
從不同類型銀行手機(jī)銀行運(yùn)營指數(shù)來看，國有大行手機(jī)銀行運(yùn)營指數(shù)上升更為明顯，2022年6月達(dá)95.5，這主要得益于活躍用戶規(guī)模仍保持較快增長，用戶規(guī)模優(yōu)勢進(jìn)一步凸顯，且版本迭代更新頻繁。
股份制銀行手機(jī)銀行6月運(yùn)營指數(shù)為85，注重理財、信用卡功能優(yōu)化。如招商銀行App優(yōu)化理財收益展示，新增理財超額業(yè)績報酬提示，方便及時、全面查看理財收益情況。平安口袋銀行聚焦信用卡還款服務(wù)，信用卡還款金串聯(lián)雙卡，以信用卡消費(fèi)帶動借記卡支付。
城商行手機(jī)銀行由于活躍用戶規(guī)模、交易規(guī)模量級較小，以及整體功能服務(wù)及活動豐富性等有待提升，其運(yùn)營指數(shù)相對較低。
三、中國手機(jī)銀行數(shù)字化發(fā)展分析
活躍用戶：6月活躍用戶較快增長，功能創(chuàng)新聚焦數(shù)字人民幣金融場景拓展
2022年第二季度，手機(jī)銀行功能創(chuàng)新及優(yōu)化主要表現(xiàn)在三方面：一是拓展數(shù)字人民幣應(yīng)用場景，包括數(shù)字人民幣理財服務(wù)、代發(fā)薪服務(wù)；二是數(shù)字員工擴(kuò)容，上海銀行手機(jī)銀行7.0上線數(shù)字員工“小海藍(lán)藍(lán)”，支持通過文字、語音等多種方式提問，并通過多輪互動智能引導(dǎo)客戶完成業(yè)務(wù)辦理；三是從操作便捷性、常用功能優(yōu)化等方面來提升用戶體驗(yàn)，如優(yōu)化收支類別，支持通過對方名稱、交易類型、金額等快速查找交易詳情，簡化用戶查找流程，提升操作便捷性；理財詳情頁優(yōu)化收益展示，方便用戶查看理財收益情況。
分析認(rèn)為，手機(jī)銀行已進(jìn)入應(yīng)用成熟期，功能日益完善，服務(wù)能力不斷提升，各手機(jī)銀行更注重從智能化、用戶體驗(yàn)等方面提升手機(jī)銀行競爭力。隨著銀行數(shù)字化服務(wù)能力提升，推高了用戶對銀行服務(wù)體驗(yàn)的預(yù)期，搭建系統(tǒng)化的用戶體驗(yàn)管理體系成為手機(jī)銀行數(shù)字化的關(guān)鍵一環(huán)。
具體從活躍用戶規(guī)模來看，2022年6月，國有大行手機(jī)銀行、股份制銀行手機(jī)銀行、城商行手機(jī)銀行活躍用戶規(guī)模分別為38345.3萬戶、16610.7萬戶、3706.7萬戶，環(huán)比分別增長5.0%、5.6%、6.2%。分析認(rèn)為，手機(jī)銀行APP作為零售銀行服務(wù)及經(jīng)營的主陣地，是銀行最為重要的平臺，連接了銀行龐大的用戶體量。隨著手機(jī)銀行數(shù)字化服務(wù)能力的不斷提升，以及用戶數(shù)字化行為使得手機(jī)銀行成為主服務(wù)渠道，手機(jī)銀行活躍用戶規(guī)模整體仍將保持上升態(tài)勢。
從典型應(yīng)用數(shù)字人民幣場景拓展來看，建設(shè)銀行手機(jī)銀行推出數(shù)字人民幣自動組合支付功能，當(dāng)數(shù)字人民幣錢包余額不足時，支持從銀行卡自動兌出到錢包完成支付。該行還上線數(shù)字人民幣理財產(chǎn)品專區(qū)，數(shù)字人民幣錢包升級為“一類錢包”即可購買理財產(chǎn)品，此舉拓展了數(shù)字人民幣的金融應(yīng)用場景。未來，數(shù)字人民幣有望在基金、保險等財富管理領(lǐng)域?qū)崿F(xiàn)應(yīng)用突破。建設(shè)銀行數(shù)字人民幣支付場景已覆蓋交通出行、生活消費(fèi)、生活繳費(fèi)、餐飲住宿、學(xué)校教育、醫(yī)療健康、娛樂休閑、政務(wù)服務(wù)等零售支付領(lǐng)域，并與多家股份制銀行、中小銀行開展數(shù)字人民幣領(lǐng)域合作。2022年6月，建設(shè)銀行手機(jī)銀行活躍用戶規(guī)模為9511.3萬戶，環(huán)比增長5.74%。
蘇州銀行作為數(shù)字人民幣非運(yùn)營機(jī)構(gòu)，通過銀銀合作模式提供數(shù)字人民幣服務(wù)。一是直連業(yè)務(wù)模式，與中行、交行等數(shù)字人民幣運(yùn)營機(jī)構(gòu)合作，實(shí)現(xiàn)數(shù)字人民幣個人錢包、對公錢包以及商戶受理服務(wù)。二是間連業(yè)務(wù)模式，通過農(nóng)信銀清算一點(diǎn)接入數(shù)字人民幣APP，實(shí)現(xiàn)快捷支付服務(wù)的延伸。在數(shù)字人民幣場景拓展方面，蘇州銀行聯(lián)合交通銀行探索數(shù)字人民幣發(fā)薪服務(wù)，為蘇州市委組織部和市財政局分別完成數(shù)字人民幣關(guān)愛金、數(shù)字人民幣公務(wù)交通補(bǔ)貼發(fā)放。同時，布局本地特色消費(fèi)場景，與連鎖企業(yè)合作推進(jìn)數(shù)字人民幣的日常生活場景。數(shù)字人民幣應(yīng)用對APP活躍有一定促進(jìn)作用。2022年6月，蘇州銀行手機(jī)銀行活躍用戶規(guī)模為49.0萬戶，環(huán)比增長13.31%。
用戶粘性：國有大行、股份制銀行手機(jī)銀行人均啟動次數(shù)上升較為明顯
手機(jī)銀行APP大力爭奪線上流量實(shí)現(xiàn)用戶增長的同時，也需要不斷提升用戶忠誠度及用戶粘性。從人均啟動次數(shù)來看，國有大行、股份制銀行手機(jī)銀行人均啟動次數(shù)相對更高且上升較為明顯，用戶粘性更優(yōu)，這得益于APP良好的用戶體驗(yàn)、豐富的功能服務(wù)、持續(xù)的營銷活動等促進(jìn)因素。
通過持續(xù)跟蹤發(fā)現(xiàn)，各行手機(jī)銀行主要通過以下措施來提升用戶粘性。一是在金融工具屬性基礎(chǔ)上，樹立財富管理與生活服務(wù)平臺形象，在促進(jìn)金融服務(wù)使用的同時，培養(yǎng)用戶高頻生活服務(wù)使用習(xí)慣，以此提升用戶使用頻次。二是打造內(nèi)容社區(qū)，豐富資訊文章、視頻直播內(nèi)容，手機(jī)銀行APP希望通過內(nèi)容運(yùn)營提升用戶使用時長。三是從交互體驗(yàn)、視覺體驗(yàn)、產(chǎn)品功能體驗(yàn)、安全體驗(yàn)、性能體驗(yàn)等各環(huán)節(jié)持續(xù)提升用戶體驗(yàn)。
分析發(fā)現(xiàn)，用戶體驗(yàn)分值正向增長，有助于人均啟動次數(shù)等粘性指標(biāo)提升，說明用戶體驗(yàn)對提升用戶的使用頻次具有促進(jìn)作用。當(dāng)前，手機(jī)銀行APP經(jīng)營策略重點(diǎn)聚焦金融轉(zhuǎn)化及AUM提升，提高用戶價值，而用戶粘性是用戶價值提升的一個關(guān)鍵點(diǎn)，用戶的高活躍及高粘性是銀行金融服務(wù)轉(zhuǎn)化變現(xiàn)的基礎(chǔ)，因此，會更加重視以用戶體驗(yàn)優(yōu)先的原則優(yōu)化完善經(jīng)營管理。
四、典型手機(jī)銀行數(shù)字化運(yùn)營分析
工商銀行手機(jī)銀行RPA技術(shù)助力智能營銷，提升手機(jī)銀行活躍度
自2021年下半年開始，工商銀行在部分分行開展以RPA技術(shù)賦能智能營銷試點(diǎn)，推出手機(jī)銀行客戶旅程運(yùn)營機(jī)器人、重點(diǎn)客群數(shù)字化運(yùn)營機(jī)器人等，在大零售領(lǐng)域探索RPA技術(shù)的營銷創(chuàng)新，推動手機(jī)銀行客戶自動化旅程營銷，并協(xié)同客戶經(jīng)理、叫號機(jī)等多種渠道，實(shí)現(xiàn)對低效代發(fā)工資客戶、信用卡活躍客戶等重點(diǎn)客群的自動化運(yùn)營。
從營銷機(jī)器人上線以來的表現(xiàn)看，該行手機(jī)銀行客戶旅程運(yùn)營機(jī)器人發(fā)送策略1200多萬條、覆蓋客戶640多萬戶，手機(jī)銀行活躍度提升了63%；重點(diǎn)客群數(shù)字化運(yùn)營機(jī)器人帶動全量低效代發(fā)客群實(shí)現(xiàn)較自然增長2.38倍的資產(chǎn)增益，處理組相對于對照組北極星指標(biāo)增加50%以上；在總控機(jī)器人協(xié)同下，試點(diǎn)分行數(shù)字化運(yùn)營的能力大幅提升，實(shí)現(xiàn)了85%的資產(chǎn)、85%的客戶都借助機(jī)器人技術(shù)進(jìn)行運(yùn)營，用戶體驗(yàn)較好且最大效率發(fā)揮了渠道作用，有效促進(jìn)了業(yè)務(wù)增長。來自易觀千帆的監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示，2022年6月，工商銀行手機(jī)銀行活躍用戶規(guī)模為12276.9萬戶，環(huán)比增長6.04%。
指數(shù)樣本附錄（排序不分先后）：
大型商業(yè)銀行：工商銀行、建設(shè)銀行、農(nóng)業(yè)銀行、中國銀行、交通銀行、郵儲銀行
股份制商業(yè)銀行：招商銀行、平安銀行、浦發(fā)銀行、民生銀行、中信銀行、光大銀行、興業(yè)銀行、廣發(fā)銀行、華夏銀行、浙商銀行、渤海銀行、恒豐銀行
城市商業(yè)銀行：北京銀行、江蘇銀行、上海銀行、徽商銀行、長沙銀行、蒙商銀行、中原銀行、哈爾濱銀行、天津銀行、寧波銀行、河北銀行、南京銀行、杭州銀行、漢口銀行、成都銀行、四川天府銀行、蘇州銀行、蘭州銀行、桂林銀行、貴陽銀行、青島銀行、龍江銀行、鄭州銀行、烏魯木齊銀行、泰隆銀行、齊魯銀行、甘肅銀行、長安銀行、吉林銀行、盛京銀行、山西銀行、威海銀行、東莞銀行、昆侖銀行、瀘州銀行、晉商銀行、西安銀行、張家口銀行、泉州銀行、江西銀行、重慶銀行、洛陽銀行、泰安銀行、唐山銀行、濰坊銀行、濟(jì)寧銀行、貴州銀行、廣西北部灣銀行、九江銀行、石嘴山銀行、錦州銀行、齊商銀行、萊商銀行、溫州銀行、臺州銀行、福建海峽銀行、廣東南粵銀行、煙臺銀行、東營銀行、營口銀行、臨商銀行、紹興銀行、日照銀行、承德銀行、德州銀行、民泰銀行、珠海華潤銀行、廈門銀行、金華銀行、大連銀行、邢臺銀行、邯鄲銀行、寧夏銀行
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