“心相伴，悅成長(zhǎng)”是威海市商業(yè)銀行始終堅(jiān)持的服務(wù)理念。在這一理念的引導(dǎo)下，全行不斷提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，不斷打磨服務(wù)細(xì)節(jié)，不斷延伸服務(wù)觸角，持續(xù)提供有溫度、有品質(zhì)、有責(zé)任的金融服務(wù)，真正讓客戶(hù)暖心、省心、安心。

(資料圖)

打造“雷鋒銀行” 傳遞服務(wù)溫度

客戶(hù)王女士匆匆來(lái)到威海市商業(yè)銀行淄博分行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，手機(jī)銀行忽然無(wú)法大額轉(zhuǎn)賬讓她感到不安。大堂經(jīng)理邊安撫客戶(hù)邊仔細(xì)詢(xún)問(wèn)詳情，當(dāng)?shù)弥蛻?hù)因更換手機(jī)導(dǎo)致大額轉(zhuǎn)賬的UK失效后，詳細(xì)向客戶(hù)說(shuō)明情況，全程陪同客戶(hù)重新開(kāi)通相關(guān)業(yè)務(wù)，并針對(duì)客戶(hù)健康碼無(wú)法識(shí)別、新手機(jī)功能不熟練等困惑耐心指導(dǎo)?？蛻?hù)感動(dòng)地說(shuō)：“你們的服務(wù)就像我的女兒一樣貼心，一個(gè)溫暖的銀行值得信任?！?/p>

一個(gè)小小的事例是淄博分行服務(wù)的日常，也是淄博分行打造“雷鋒銀行”的一個(gè)縮影。多年來(lái)，淄博分行致力于打造“雷鋒銀行”優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌，將“雷鋒精神”與金融服務(wù)相融合，充分發(fā)揚(yáng)“為民服務(wù)”的奉獻(xiàn)精神、甘當(dāng)“螺絲釘”的敬業(yè)精神和不怕吃苦的拼搏精神，嚴(yán)格踐行“站相迎、笑相問(wèn)、雙手接、快速辦、巧推薦、提醒遞、禮貌別”的“七步”服務(wù)法，并將“微笑、誠(chéng)摯、專(zhuān)業(yè)、快速、滿(mǎn)意、卓越”的“6S”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)貫穿到每日工作始終，以真誠(chéng)的服務(wù)贏得客戶(hù)的信賴(lài)。

打造“精細(xì)銀行” 提升服務(wù)體驗(yàn)

一位客戶(hù)走進(jìn)威海市商業(yè)銀行德州分行營(yíng)業(yè)廳，情緒異常激動(dòng)，稱(chēng)自己購(gòu)買(mǎi)的理財(cái)收益不對(duì)。大堂經(jīng)理第一時(shí)間迎上前，引導(dǎo)客戶(hù)至理財(cái)室，遞上一杯熱水。了解到客戶(hù)的疑惑后，大堂經(jīng)理從專(zhuān)業(yè)的角度耐心解釋?zhuān)⒃敿?xì)列出相關(guān)收益信息，用通俗易懂的語(yǔ)言一一分析，讓客戶(hù)一目了然。在聽(tīng)取客戶(hù)經(jīng)理解答的過(guò)程中，客戶(hù)的情緒慢慢平復(fù)，并對(duì)大堂經(jīng)理專(zhuān)業(yè)細(xì)致的服務(wù)豎起了大拇指。

精益求精、滿(mǎn)分服務(wù)是德州分行孜孜追求的目標(biāo)。德州分行始終把精細(xì)服務(wù)當(dāng)成核心工程來(lái)抓，確保業(yè)務(wù)指導(dǎo)規(guī)范、分流指引精準(zhǔn)、產(chǎn)品推薦專(zhuān)業(yè)、復(fù)核提示到位，通過(guò)建立廳堂分流引導(dǎo)機(jī)制、制作業(yè)務(wù)明白紙、升級(jí)綠色通道、推廣智能服務(wù)、設(shè)置“銀齡無(wú)憂(yōu)”愛(ài)心專(zhuān)員等細(xì)微服務(wù)，做到讓客戶(hù)少跑一趟路、少排一次隊(duì)、少等一分鐘，用“更細(xì)的服務(wù)、更佳的體驗(yàn)、更快的速度”滿(mǎn)足客戶(hù)的多樣化金融需求。

打造“責(zé)任銀行” 擔(dān)當(dāng)服務(wù)使命

一位老年人拿著一包現(xiàn)金，徑直走向威海市商業(yè)銀行煙臺(tái)福山支行的ATM機(jī)。大堂經(jīng)理見(jiàn)老人步履蹣跚、神色慌張，便主動(dòng)向前詢(xún)問(wèn)是否需要幫忙。老人表示想用ATM機(jī)向指定賬戶(hù)存款，但不知道如何使用。大堂經(jīng)理建議大額現(xiàn)金存款到柜臺(tái)辦理效率更高，但老人堅(jiān)持通過(guò)ATM機(jī)辦理。大堂經(jīng)理立刻警覺(jué)起來(lái)，詳細(xì)詢(xún)問(wèn)轉(zhuǎn)款對(duì)象是否認(rèn)識(shí)、轉(zhuǎn)款用途等。當(dāng)?shù)弥先私拥揭幻白o(hù)士”的電話(huà)，稱(chēng)他兒子生病住院需要打醫(yī)藥費(fèi)時(shí)，大堂經(jīng)理先勸說(shuō)老人不要轉(zhuǎn)賬，隨即幫助老人撥打其兒子的電話(huà)。第一次沒(méi)人接聽(tīng)，老人更加慌張，當(dāng)再次撥打接通電話(huà)并確認(rèn)兒子沒(méi)事后，老人激動(dòng)的熱淚盈眶，一再表示自己當(dāng)時(shí)嚇糊涂了，并反復(fù)向大堂經(jīng)理致謝。

煙臺(tái)分行始終將保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益作為服務(wù)客戶(hù)、履行社會(huì)責(zé)任的一項(xiàng)重要內(nèi)容，把防范電信詐騙作為常態(tài)化工作常抓不懈。煙臺(tái)分行將銀行網(wǎng)點(diǎn)作為電信詐騙的第一道濾網(wǎng)，不斷提升廳堂服務(wù)人員的風(fēng)險(xiǎn)防控意識(shí)、客戶(hù)身份識(shí)別能力和保護(hù)群眾資金安全的責(zé)任感，做到“時(shí)時(shí)提醒，處處提防”，有效防范和打擊電信網(wǎng)絡(luò)詐騙違法行為。同時(shí)，持續(xù)深化金融知識(shí)普及和消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)宣傳教育工作，通過(guò)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、進(jìn)村入企、新媒體宣傳等渠道，形成線上線下相呼應(yīng)、重點(diǎn)領(lǐng)域與重點(diǎn)群體相補(bǔ)充、分行與支行同發(fā)力的宣傳局面，不斷提高公眾金融素養(yǎng)和風(fēng)險(xiǎn)防范能力。

下一步，威海市商業(yè)銀行將堅(jiān)守“以客戶(hù)為中心”的服務(wù)使命，充分應(yīng)用數(shù)字化轉(zhuǎn)型成果，深入洞察客戶(hù)需求，通過(guò)“線上+線下、上門(mén)+遠(yuǎn)程、標(biāo)準(zhǔn)+特色”的服務(wù)組合拳，為打造“效率最快、體驗(yàn)最好、美譽(yù)度最高”的客戶(hù)服務(wù)不懈努力。

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