2019年已經到來，各大行業競爭更加激烈，一個行業的存活，必將更加艱難。

你是否也在困惑：如何趕上行業發展趨勢，并有效規避潛在的危機風險，與此同時又可以達到物業行業盈利模式的創新？

課程收益

⊙了解物業行業輿情危機事件傳播的特點和性質

⊙熟悉網絡和媒體曝光報道方式和方法

⊙掌握輿情危機中媒體應對技巧

⊙建立危機管理與應對預案制度和手冊

⊙了解物業公司在互聯網+轉型中應用路徑

⊙熟悉傳統物業公司的商業模式創新要領

⊙掌握物業公司盈利模式設計內容

⊙學習互聯網+傳統物業服務模式創新要領

⊙建立企業物業O2O服務運營體系

⊙熟悉互聯網金融在物業的應用

⊙搭建O2O線上服務平臺與體系

⊙建立業主會員服務模式與數據庫運營

參會對象

1、各級房地產主管單位、各房地產企業分管物業領導及物業公司總經理、副總經理、物業經理、管理處主任、品質管理等物業中高層管理人員；

2、企事業單位、政府、學校、醫院以及軍政機關從事后勤管理的負責人；

3、房地產開發、經營及代理物業租售方面相關負責人；資產經營管理公司等。

課程大綱

第一講  物業輿情風險事件與傳播特點

一、物業危機風波事件過程

1、業主投訴

2、網絡曝光

3、負面發酵

4、媒體介入

5、負面報道

6、病毒擴散

二、業主網絡曝光場景手段和形式

1、BBS論壇

2、百度貼吧

3、微信朋友圈

4、微博話題

5、百度欄目等

三、物業危機事件發生原因

1、物業服務

2、收費問題

3、小區規劃更改

4、小區事故

5、交房收樓中的沖突

6、業主投訴處置不當

7、涉及到業主利益受損的事件

四、負面輿情傳播特點

1、快速發酵

2、真偽難辯

3、人肉搜索

4、搜索再現

五、輿情危機的特點和周期規律

1、危機爆發時特點

（1）突發性

（2）速度爆發

（3）規模擴散

2、危機并非偶然

（1）危機潛伏期

（2）危機爆發期

（3）危機延續期

（4）危機痊愈期

案例解析：

（1）鄭州升龍因更改規劃引發群體性上街游行事件

（2）華潤橡樹灣“墳場墓地風波”事件

（3）廣東一小區保安與業主群毆事件輿情傳播解析

第二講  負面輿情場景處置與危機公關

一、危機事件處置原則

1、突發期——及時應對

2、爆發期——抑制火勢

3、衰減期——防止蔓延

4、平息期——品牌重塑

二、記者采訪現場接待原則

1、查明記者身份

2、驗明記者證

3、采訪區域劃分

4、人員陪同

5、提供素材內容

6、熱情接待

三、溝通媒體原則

1、說明情況

2、交換意見

3、協調解決

4、要有結果

（1）刪除稿件

（2）暫緩報道

四、溝通政府管理部門

1、坦誠披露事實

2、剖析利弊

3、做政府工作

4、請政府出面協調

五、積極正面回應

1、官方網站、微博、微信發聲

2、通稿發往各家媒體

3、請中央級媒體助陣

4、召開新聞發布會

案例解析：

（1）萬達老總墜樓風波事件處理解析

（2）萬科“老總墜機風波”平息始末

（3）綠城保姆縱火案危機處理點評

第三講  輿情危機情景日常管理和應對

一、輿情管理預案制度建設

1、要有危機應對組織

2、要有危機管理制度

3、要有危機管理的內容

4、危機爆發時要有應對流程

5、危機應對的培訓制度

二、系統監測體系

1、專業軟件監測

2、搜索引擎監測

3、委托監測

4、輿情報告制度

三、輿情處置流程建立

1、設置關鍵詞實行全天侯監控

2、企業網站和微博及時回應

3、新聞發言人設置與演練

4、網絡危機處置預案

四、制訂危機管理手冊

1、輿情監控內容設置

2、危機爆發時流程啟動

3、危機爆發時聯系人方式

4、媒體溝通流程與人員聯系方式

5、政府管理部門溝通程序

五、危機后品牌重塑模式

案例解析：

（1）龍湖物業21條軍規制度

（2）華潤《危機公關手冊》介紹

第四講  物業3.0時期商業模式變革

一、“互聯網+”對物業服務的改變

1、家庭智能生活

2、虛擬業主社區

3、搭建社區一公里微商圈

4、構建新型互動服務關系

二、現有的物業企業商業模式

1、物業服務提供商模式

2、物業資源開發商模式

3、物業顧問服務商模式

三、物業服務集成商模式

1、平臺模式搭建

2、策劃服務

3、發包企業

3、監管服務對象

4、匯總客戶評價

5、溝通客戶需求

6、評判分包企業

7、收費模式為酬金

四、物業資產運營商

1、物業從消費服務功能向投資功能擴展

2、業主的租務等委托管理

3、業主不動產投資理財

4、收費模式：物業服務費用和資產管理傭金

五、物業保障服務商

1、管家式服務

2、提供家庭餐飲服務

3、會務接待

4、孩子接送

5、交通物流

6、其他方面的后勤服務

六、“互聯網+物業”的商業模式重構

1、定位：從服務到入口

2、社區數據資源挖掘

3、重構商業結構

4、社群業務模式

案例解析：

（1）萬科幸福驛站模式

（2）花樣年為什么不收業主物業費？

第五講  盈利模式的選擇與商業結構創新

一、物業公司轉型中要做什么？

1、建系統

2、找用戶

3、做內容

4、拼服務

5、促成交

二、商業模式結構創新原則

1、實現鏈接

2、線上有系統

3、用戶轉化

4、盈利結構設計

5、互聯網金融應用

三、盈利模式選擇原則

1、企業定位與屬性

2、企業的發展戰略

3、物業類型

4、人力資源

5、產業鏈條

6、政策環境

四、創新商業模式應理好四個關系

1、處理好標準化和個性化的關系

2、處理好專業化和多元化的關系

3、處理好盈利模式和管理模式的關系

4、處理好盈利模式和管理模式的關系

五、物業公司經營理念創新

1、提升用戶價值

2、增強用戶體驗

3、服務還是服務

4、建立信任關系

5、打造O2O業務體系

6、管理模式變革

案例解析：

（1）萬科為何轉型為社區運營服務商？

（2）碧桂園 “給你一個五星級的家”的經營理念

第六講   用戶體驗與O2O社群服務模式

一、用戶體驗模式

1、產品體驗

2、服務體驗

3、線上體驗

4、免費的商業模式

二、物業小區智能服務頂層設計

1、O2O雙線運營

2、服務品牌化

3、建立用戶信任關系

4、占領用戶心智模式

三、建立有效的業主社群

1、組建用戶群

（1）興趣群

（2）話題群

2、加群技巧

3、群主特色

4、提升用戶黏性

（1）交匯

（2）互動

（3）活動

四、O2O服務運營架構

1、線上信息傳播

2、線下服務體驗

3、圍繞平臺形成閉環

（1）前端內容

（2）后端數據

4、組織架構扁平化

五、物業微信服務號應用

1、物業查詢

2、服務預約

3、業主互動

4、會員商城

5、費用繳納

6、跳蚤交換

7、微信賬單

六、服務營銷體系內容

1、關注用戶需求

2、創造用戶價值

（1）便捷

（2）可心

（3）驚喜

3、完善的投訴反饋體系

（1）問題反映

（2）建議及留言

（3）問題追蹤

（4）事情處理

（5）線上回復

案例解析：

（1）綠城藍灣小鎮“家人服務元年”

（2）龍湖的“龍民服務”模式

第七講  業主會員體系與數據庫運營

一、會員服務平臺

1、會員系統

2、微信會員商城

3、會員商業行為分析

4、會員直銷應用

二、會員數據庫服務模型應用

1、CRM客戶數據系統

2、客戶數據分析模式

3、數據交換

4、數據管理

三、數據庫信息采集與抓取

1、物業數據采集

2、數據交換

3、數據購買

4、埋點抓取

四、會員活動服務

1、多做策劃

2、突出活動

3、會員權益

4、會員交流

五、占領業主用戶心智模式

1、用戶口碑

2、善于講故事

3、會利用新聞事件

案例分享：

（1）萬達“萬人迷”會員模式

（2）阿那亞的“以老帶新”的服務營銷應用

講師介紹

? 劉老師-物業管理高級講師

中國管理培訓聯盟A類講師、中國高校EDP聯盟講師、香港信地集團品牌營銷管理中心總經理。他是清華大學、北京大學、浙江大學房企總裁班客座教授；還曾在上海、北京、廣州、大連、深圳、成都等舉行公開課主講《房地產物業公司商業模式創新與服務品牌運營》、《行業輿情風險管理與媒體危機公關》等系列課程。

曾給：綠城、華潤、萬達、碧桂園、魯能、萬科、綠地、四川藍光、金大地、大連億達、天津泰達、東風汽車房地產公司、安徽文一、廣東永龍、中航通飛航空小鎮、河南康橋、福建禹州四川和盟物業、廣東三正物業、成都博眾物業研究院等進行相關物業指導。

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