21世紀經濟報道 李致鴻

在無理退保被拒后，“代理退保”的下一步便是“惡意投訴”，這些“惡意投訴”的書面投訴文件內容高度一致，格式化明顯，甚至出現錯別字也一樣的情況。

7月6日，21世紀經濟報道記者獨家獲悉，在銀保監會發布《關于規范互聯網保險銷售行為可回溯管理的通知》后，一些保險公司已經開始著手系統改造。其中，信用保證保險也將實現可回溯管理，這既有利于保護消費者合法權益，也將遏制“代理退保”向信用保證保險延伸的趨勢。

近段時間，各地銀保監局相繼發布關于購買個人借款保證保險的消費提示。21世紀經濟報道記者采訪了數位信用保證保險的一線業務人員，他們表示，“代理退保”套路滿滿，一些保險公司退保投訴量同比增長幾倍甚至幾十倍。

他們建議，對正常保險投訴和惡意代理投訴按照科學標準加以區分，把精力和時間用在處理正常的消費者投訴上，保護保險公司、保險消費者的合法權益。

退保投訴量同比飆升

近段時間，各地銀保監局相繼發布關于購買個人借款保證保險的消費提示。個人借款保證保險是一款信用保證保險，一般借款人僅靠個人信用無法從銀行獲取無擔保無抵押的信用貸款時，可以通過購買個人借款保證保險，進行保險增信，這樣就更容易獲得銀行等持牌金融機構的貸款。

而當借款人不能按照貸款合同約定的期限償還貸款時，由保險公司向放款機構賠付借款本息余額。保險公司賠付后，該筆貸款債權并不會消失，只是由放款機構轉移至保險公司繼續進行追償。

對于退保投訴不正常增多這一問題，保險公司從去年初便發現“苗頭”。從保險行業情況看，一些保險公司退保投訴量同比增長幾倍到幾十倍不等。

在行為人的組織形式方面，從保險公司接觸到的投訴用戶看，“代理退保”多活躍于互聯網，他們的組織性比較強，有不少專門組織退保的QQ群和微信群，甚至還會利用短視頻網站、直播間等方式教唆用戶退保。

保險公司遇到明顯有“代理退保”特征的情況有：一是用戶打電話投訴退保時，旁邊有人指導：二是兩個手機號碼，不同的聲音，以同一個人的身份來電要求退保；三是某地區集中出現，一個手機號碼，代表不同的用戶來電要求退保的情況；四是在無理退保被拒后，“代理退保”的下一步便是“惡意投訴”，這些“惡意投訴”的書面投訴文件內容高度一致，格式化明顯，甚至出現錯別字也一樣的情況。

這類人群往往專業度高，熟知保險法律法規，但往往會利用法律法規進行“斷章取義”式的投訴，或者不同法律法規的“肆意嫁接”（例如，將監管叫停網貸搭售的意外險與借款保證保險進行混淆），并且口徑高度一致，投訴內容多為：不知情投保、捆綁銷售、強制搭售。而保險公司銷售借款保證保險的前端頁面通常有明確的提示頁面，并且會給到用戶進行選擇是否購買保險。

此前，曾出現保險公司通過現金貸等平臺銷售保險產品，在借款人借款時被捆綁銷售意外險，購買意外險相當于“砍頭息”，這是不合理的，違背了保險本身的定位。而信用保證保險與此不同，其提供的是增信服務，這和上述意外險是有本質區別的。

拉高保險公司運營成本

處理此類“代理退保”問題，增加了保險公司的運營消耗，尤其是占用了處理正常客訴的大量時間和精力，同時也拉高運營成本。不過，不會對整個業務的現金流造成影響，保險公司資本充足率通常是遠高于基準線的。對于整個保險行業而言，會干擾市場正常經營秩序，損害行業形象，混淆消費者認知。

另一方面，“代理退保”同樣也會損害消費者的合法權益，如用戶聽從教唆拒不按期還款將會影響個人征信，將個人信息透露給非法代理存在風險隱患。

“代理退保”被保險公司拒絕后，會通過向監管投訴等方式，給保險公司施加壓力，要求保險公司履行合同約定以外的事項。監管投訴量作為主要的服務評價指標之一，保險公司都非常重視，因此“惡意投訴”帶來的監管投訴的上升，給保險公司帶來很大困擾。因此保險公司也在和監管積極溝通，包括一些同業公會也組織定期交流。

受宏觀經濟以及疫情等因素影響，今年不少保險公司收緊了信用保證保險業務。尤其在“代理退保”“惡意投訴”頻發的情況下，可能影響保險公司開展這一業務的積極性。

另外，在目前鼓勵消費、鼓勵小微企業復工復產的大背景下，信用保證保險的普惠價值也得到監管的鼓勵。例如，前段時間，央行等8部門聯合出臺的《關于進一步強化中小微企業金融服務的指導意見》中提到，鼓勵保險機構發揮保險保障作用，提供針對性較強的貸款保證保險產品。

多位信用保證保險的一線業務人員認為，雖然近期信用保證保險出現“踩雷”，但從最近監管出臺的《信用保險和保證保險業務監管辦法》《融資性信保業務保前管理操作指引》和《融資性信保業務保后管理操作指引》等一系列對融資性信保的規范看，這一險種在經過規范后可以發揮其融資增信、分散風險的價值。

同時，各家保險公司在運行這一業務的同時要充分考慮風險性，不能盲目注重規模擴張，要更關心高質量的發展，對金融業務而言，安全合規是首要考慮的.

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