國(guó)家衛(wèi)計(jì)委在全國(guó)醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)實(shí)施 “進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃”以來(lái)，希望通過(guò)加強(qiáng)醫(yī)療管理、改善服務(wù)流程、創(chuàng)新方便群眾就醫(yī)等措施，讓人民群眾切實(shí)感受到醫(yī)改成效，并提升看病就醫(yī)體驗(yàn)。而智慧醫(yī)療作為智慧城市的重要組成部分，越來(lái)越為醫(yī)院管理者所重視。近年來(lái)互聯(lián)網(wǎng)及人工智能技術(shù)是智慧醫(yī)療發(fā)展中的重要助推劑。

人工智能是一門(mén)研究模擬智能和應(yīng)用機(jī)器智能的高技術(shù)性學(xué)科。人工智能目前已經(jīng)應(yīng)用到生活的不同方面：專家系統(tǒng)、博弈、智能搜索、機(jī)器人學(xué)、指紋和人臉識(shí)別、遺傳編程、人工神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)等。這些新技術(shù)的安全應(yīng)用必將給人類生活帶來(lái)巨大的便捷和發(fā)展。

現(xiàn)狀 “全面二孩”政策推出后，全國(guó)出生人口明顯增加。作為一家三級(jí)甲等婦產(chǎn)科專科醫(yī)院，上海市第一婦嬰保健院（簡(jiǎn)稱：一婦嬰）業(yè)務(wù)量更是極大提升。產(chǎn)科是全國(guó)重點(diǎn)專科，2016年一婦嬰分娩量達(dá)到了3.3萬(wàn)，為全國(guó)第一；婦科年手術(shù)量一萬(wàn)余例，為上海市的前列。

一婦嬰非常重視患者體驗(yàn)的建設(shè)，在業(yè)務(wù)量較大的情況下，更加充分利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)及創(chuàng)新工具，提升患者的就醫(yī)體驗(yàn)。醫(yī)院于2015年6月成立“移動(dòng)醫(yī)療創(chuàng)新中心”，廣泛與BAT在內(nèi)的各互聯(lián)網(wǎng)公司及創(chuàng)新公司合作，共同研發(fā)測(cè)試移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)新產(chǎn)品。

到目前為止，醫(yī)院在就醫(yī)全流程方面，基于微信服務(wù)號(hào)和支付寶生活號(hào)去實(shí)現(xiàn)預(yù)約、掛號(hào)、支付、查詢、消息推送等功能。另外還推出一些個(gè)性化的便民服務(wù)功能，如“建卡直通車、移動(dòng)端取號(hào)、滿意度測(cè)評(píng)、直說(shuō)、報(bào)告解讀、產(chǎn)程查詢、住院新生寶寶狀況了解”等服務(wù)。

醫(yī)院在2016年5月，將醫(yī)患溝通的所有線上渠道（包括來(lái)自“微信、支付寶、網(wǎng)站、電話熱線、直說(shuō)二維碼”）全部整合在一個(gè)軟件平臺(tái)，由同一支客服隊(duì)伍解決患者的所有需求。如果有客服不能解決的問(wèn)題，醫(yī)院有一套內(nèi)部的流程體系會(huì)確保問(wèn)題直達(dá)相關(guān)部門(mén)，問(wèn)題得到解決的同時(shí)也會(huì)給予患者反饋。

客服機(jī)器人建設(shè) 醫(yī)院市場(chǎng)與患者體驗(yàn)部根據(jù)患者在網(wǎng)絡(luò)和電話上的常見(jiàn)咨詢問(wèn)題，整理了完整的服務(wù)類相關(guān)的知識(shí)庫(kù)。知識(shí)庫(kù)涵蓋的內(nèi)容非常廣泛，從最基本的門(mén)診時(shí)間到相對(duì)復(fù)雜的科室服務(wù)項(xiàng)目、流程等，在知識(shí)庫(kù)中都能找到相應(yīng)的答案。在此基礎(chǔ)上加入了人工智能技術(shù)，醫(yī)院客服機(jī)器人于2016年9月5日正式上線醫(yī)院的微信服務(wù)號(hào)、支付寶生活號(hào)、醫(yī)院網(wǎng)站。患者的任何咨詢疑問(wèn)，機(jī)器人都可以24小時(shí)秒回。無(wú)論患者是直接的針對(duì)性提問(wèn)，還是模糊的問(wèn)法，機(jī)器人通過(guò)語(yǔ)義分析后，都能做出回答，而且還能保證上下文的邏輯性。客服機(jī)器人的應(yīng)用，通過(guò)人工智能技術(shù)為患者提供擬人化的咨詢服務(wù)，實(shí)現(xiàn)了患者與醫(yī)院隨時(shí)溝通的需求。

為不斷提高患者使用客服機(jī)器人的體驗(yàn)，客服團(tuán)隊(duì)一直有資深客服人員在機(jī)器人后臺(tái)每天觀察和分析其運(yùn)行數(shù)據(jù)（包括交互量、獨(dú)立用戶數(shù)、熱點(diǎn)提問(wèn)、未匹配提問(wèn)等）。目的是不斷了解患者需求，豐富知識(shí)庫(kù)，改善和調(diào)整醫(yī)院的服務(wù)。而AI技術(shù)本身也在根據(jù)使用體驗(yàn)，不斷優(yōu)化算法，確保機(jī)器人越來(lái)越智能。

通過(guò)對(duì)未匹配提問(wèn)的不斷補(bǔ)充和修正，客服機(jī)器人的問(wèn)答匹配率也在不斷提升，越來(lái)越多的患者習(xí)慣使用機(jī)器人并接受服務(wù)，目前客服機(jī)器人的日均交互量已達(dá)到2000以上。

人工智能技術(shù)在醫(yī)院患者服務(wù)領(lǐng)域的應(yīng)用效果顯著。醫(yī)院在不增加更多客服及人力的基礎(chǔ)上，滿足了患者與醫(yī)院隨時(shí)溝通交流的訴求。

在客服機(jī)器人團(tuán)隊(duì)對(duì)后臺(tái)運(yùn)行數(shù)據(jù)分析和持續(xù)改善的過(guò)程中，客服機(jī)器人的問(wèn)答匹配率也逐漸上升，從2016年9月剛上線時(shí)的88%，到2017年12月已達(dá)到95%。同時(shí)在客服機(jī)器人參與到客服團(tuán)隊(duì)的工作后，整個(gè)線上客服的服務(wù)患者能力也顯著提升，2017年12月的線上總服務(wù)量已經(jīng)接近2015年同期的六倍，具體見(jiàn)圖1。

截止到2017年12月，機(jī)器人服務(wù)量占比穩(wěn)定在65%以上，已經(jīng)遠(yuǎn)超過(guò)人工客服，見(jiàn)圖2。

2017年11月客服機(jī)器人預(yù)約功能上線以來(lái)，正在逐步分擔(dān)人工客服的預(yù)約工作量。隨著機(jī)器人功能的不斷完善，機(jī)器人的服務(wù)占比還會(huì)有更大的提升空間。

人工智能在現(xiàn)階段雖然可以幫助提高工作效率，但人工智能最終的應(yīng)用場(chǎng)景還需要繼續(xù)思考。不管是提升客戶體驗(yàn)還是內(nèi)部管理效率，或是風(fēng)險(xiǎn)防范，都需要更多的人加入到這個(gè)新的領(lǐng)域，也需要更多的探索和嘗試。

咨詢機(jī)器人在醫(yī)院場(chǎng)景的發(fā)展 在服務(wù)模式方面，理想的狀態(tài)是每一位患者都能享受到醫(yī)院的VIP服務(wù)，醫(yī)院的AI客服機(jī)器人能完全圍繞著每一位患者的關(guān)注點(diǎn)給予主動(dòng)服務(wù)。如對(duì)于產(chǎn)科就診者，只需看到其個(gè)人的移動(dòng)端頁(yè)面，客服機(jī)器人能主動(dòng)幫助安排好現(xiàn)在和將來(lái)的就診服務(wù)、檢查報(bào)告提供和解讀，做科普、服務(wù)、活動(dòng)等資訊的主動(dòng)提示，將關(guān)鍵數(shù)據(jù)二次加工做成有溫度的有美好記憶的產(chǎn)品等。

建設(shè)經(jīng)驗(yàn) 一婦嬰在國(guó)內(nèi)首創(chuàng)了在醫(yī)院場(chǎng)景下客服機(jī)器人的應(yīng)用，根據(jù)目前的建設(shè)經(jīng)驗(yàn)，認(rèn)為這樣的場(chǎng)景與技術(shù)的結(jié)合，能提高醫(yī)院的工作服務(wù)效率，減少服務(wù)人員成本，并提高患者的就醫(yī)體驗(yàn)和滿意度。這是個(gè)適合在更多醫(yī)療機(jī)構(gòu)廣泛復(fù)制的應(yīng)用。醫(yī)患關(guān)系的很大影響因素是信息不對(duì)稱，而AI技術(shù)在醫(yī)院客戶服務(wù)場(chǎng)景的應(yīng)用很好地改善了這一情況，所以AI更深遠(yuǎn)的意義是有助于社會(huì)和諧。

AI在醫(yī)院場(chǎng)景的發(fā)展方向 在整個(gè)醫(yī)療領(lǐng)域的人工智能技術(shù)應(yīng)用已經(jīng)悄悄地走到各個(gè)行業(yè)的前頭。在面對(duì)“醫(yī)療與醫(yī)藥、醫(yī)生、普通民眾”的場(chǎng)景中，都已經(jīng)建成或正在探索各種應(yīng)用。一婦嬰也在繼續(xù)探索AI在其他場(chǎng)景的使用。如病歷的結(jié)構(gòu)化形成，以助于臨床與科研的研究；醫(yī)患問(wèn)診的AI應(yīng)用，以助于有效提高溝通效率，節(jié)約醫(yī)療寶貴資源；超聲和病理的AI應(yīng)用，以提高診斷水平和篩查工作量等。

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