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“阿姨，這就是哈爾濱銀行推出的適老化版本的手機銀行，字體大、操作簡便，您看……”哈爾濱銀行安發支行大堂經理正在教前來辦理業務的客戶如何使用“極簡版”手機銀行APP。“這家銀行好，為我們老年人提供了很多便利服務。”正在參與哈爾濱銀行南崗支行聯合社區組織的金融適老服務活動中的客戶連連稱贊道。

便民自助機具、無障礙通道、愛心專座，配備老視鏡、應急雨具、急救藥箱……這類在哈爾濱銀行各營業機構網點隨處可見的便民適民的設施用品里，無不彰顯著哈爾濱銀行“注重細節，善待客戶”的服務理念。

為貫徹落實二十大會議精神，堅持人民至上的根本立場和以人民為中心的發展思想，哈爾濱銀行切實承擔消費者權益保護責任，不斷完善消保工作體制機制，建立了“大消保”發展格局，厚植金融服務根基，踐行金融服務標準，積極推動金融服務管理轉型升級。

加強服務制度建設，做網點服務標準的領跑者。

圖為企業標準“領跑者”證書

哈爾濱銀行著力構建金融服務制度體系，建立層次多元、標準規范、高效運行的制度架構，將服務管理納入經營發展戰略和企業文化建設之中，以制度建設為依托，合力推動產品、流程與金融服務深度融合，今年以來已新建5項服務管理制度，在服務標識、服務規范、服務效率、服務監督、特殊客戶服務、應急處理等方面形成一系列的服務標準和規范，逐步將服務工作內嵌至經營管理各個環節，實現制度規范化、流程標準化、產品多元化、服務便捷化的金融服務發展格局，進一步夯實服務價值創造力，打造特色金融服務品牌。在最近由中國標準化研究院指定評估機構發布的營業網點服務領域企業標準“領跑者”入圍名單中，哈爾濱銀行成功入圍，并榮獲2022年企業標準“領跑者”證書。

積極踐行服務標準，做客戶服務體驗的探路者。

圖為“銀行營業網點創新特色服務示范機構”證書

哈爾濱銀行夯實服務管理基礎，圍繞提升客戶體驗、服務質效等方面，在全行范圍開展了“服務提升競賽”系列活動，強化總分支行和基層網點四級聯動，采取了一系列行之有效的措施，從網點環境、網點設施、服務功能、員工管理、崗位規范、服務制度、服務文化九大方面逐項對標對表，堅持服務硬件水平與文化軟實力雙提升，多措并舉推動全行網點服務能力持續提升。在2022年度全國銀行營業網點服務認證中，全行306家營業機構均通過國家級權威合格評定機構的認證，多家營業機構榮獲銀行營業網點服務星級認證，榮獲“銀行營業網點創新特色服務示范機構”榮譽稱號。

開展服務提升培訓，做網點優質服務的踐行者。

圖為應急救護知識和技能專題培訓現場

為加快推進營業機構服務標準規范、服務質效升級、服務特色創建，持續打造“注重細節，善待客戶”的服務品牌，今年以來，哈爾濱銀行持續開展形式多樣的服務提升培訓活動。為提升營業機構服務應急救護能力，打造哈爾濱銀行服務突發事件應急救護隊，3月24日，哈爾濱銀行特邀黑龍江紅十字會為網點工作人員開展應急救護知識和技能專題培訓，現場開展實戰演練，現場參與的工作人員全部通過資格考試獲得黑龍江紅十字會頒發的“紅十字救護員證”。

此外，近日，哈爾濱銀行齊齊哈爾分行組織開展了服務禮儀專題培訓，從服務的習慣、環境、效率、禮儀、紀律、客戶投訴處理、特殊情況服務等多方面展開培訓；哈爾濱銀行重慶分行、大連分行、成都分行等多家分行均開展2023年度服務提升競賽活動、服務工作啟動會等，全面提升網點服務水平和客戶滿意度，創建哈行服務品牌。

未來，哈爾濱銀行將繼續堅持“注重細節，善待客戶”的服務理念，踐行金融服務標準，加快推進服務體制機制完善、服務流程再造、服務標準規范、服務隊伍升級，不斷推進全行營業機構的服務水平高質量、特色化發展。

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