2022年中，中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)發(fā)布的《中國(guó)銀行業(yè)客服中心與遠(yuǎn)程銀行發(fā)展報(bào)告（2021）》（下稱《報(bào)告》）顯示，但同時(shí)，與之形成鮮明對(duì)比的是，客服中心智能服務(wù)的占比卻在持續(xù)上升，客服中心與遠(yuǎn)程銀行智能服務(wù)占比達(dá)到46.69%，同比提升3.78個(gè)百分點(diǎn)。一升一降的背后，可以看出人工智能正在遠(yuǎn)程銀行服務(wù)中發(fā)揮重要作用，銀行業(yè)開啟了一波“遠(yuǎn)程銀行”熱。

據(jù)第三方統(tǒng)計(jì)，截至2022年6月末，全國(guó)已有22家銀行客服中心更名為遠(yuǎn)程銀行，預(yù)計(jì)2023年將建立33家遠(yuǎn)程銀行服務(wù)中心，疫情等外部環(huán)境變化以及AI在銀行業(yè)的快速發(fā)展，正在推動(dòng)銀行業(yè)變革，使遠(yuǎn)程銀行成為銀行新一輪數(shù)字化轉(zhuǎn)型的“橋頭堡”。

基于銀行業(yè)遠(yuǎn)程銀行發(fā)展現(xiàn)狀，畢馬威攜手京東云對(duì)16家銀行60余位銀行從業(yè)者進(jìn)行深入調(diào)研，2022年12月20日以線上形式開啟《“無接觸”新運(yùn)營(yíng)時(shí)代-2022年中國(guó)銀行業(yè)遠(yuǎn)程銀行發(fā)展》白皮書發(fā)布。白皮書指出，未來遠(yuǎn)程銀行應(yīng)作為銀行的客戶聯(lián)絡(luò)、業(yè)務(wù)辦理、遠(yuǎn)程經(jīng)營(yíng)、能力開放四大中心，匹配場(chǎng)景化、智能化和集約化三大核心能力支撐，實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)體驗(yàn)提升、客戶經(jīng)營(yíng)能力提升、運(yùn)營(yíng)成本降低的“兩升一降”價(jià)值。此外，報(bào)告對(duì)建設(shè)遠(yuǎn)程銀行面臨的挑戰(zhàn)與五大破局之策以及建設(shè)路徑做出深入分析探討。

(資料圖)

AI加持，遠(yuǎn)程銀行步入成熟階段

京東集團(tuán)副總裁、智能服務(wù)與產(chǎn)品部總裁何曉冬在白皮書序言中提到：“無人化的大趨勢(shì)下，遠(yuǎn)程銀行作為科技推動(dòng)傳統(tǒng)客服中心的轉(zhuǎn)型新業(yè)態(tài)肩負(fù)著更多的使命。一方面要在對(duì)需求精準(zhǔn)理解與精細(xì)化管理的基礎(chǔ)上觸達(dá)更多場(chǎng)景客戶，一方面要滿足客戶對(duì)智能技術(shù)的更高要求。傳統(tǒng)的遠(yuǎn)程銀行本身是勞動(dòng)密集型部門和成本中心，高峰期服務(wù)人力不足、流程復(fù)雜、運(yùn)營(yíng)成本高、新場(chǎng)景拓展難等問題，都制約了其發(fā)揮作用。而有了人工智能的加持，遠(yuǎn)程銀行的功能已經(jīng)從單一提供業(yè)務(wù)咨詢的客服中心，向提供復(fù)雜業(yè)務(wù)和精準(zhǔn)營(yíng)銷的綜合化服務(wù)中心進(jìn)化，需要擁有高水平的智能客服和運(yùn)營(yíng)管理平臺(tái)，能夠提供更準(zhǔn)確的客戶交互、更個(gè)性化的金融服務(wù)推薦。”

銀行的“個(gè)性化、智能化、實(shí)時(shí)化、綜合化”金融服務(wù)融入居民各類生活場(chǎng)景，形成“無接觸”的客戶服務(wù)與經(jīng)營(yíng)模式。金融科技賦能遠(yuǎn)程銀行建設(shè)，疫情常態(tài)化對(duì)于客戶行為習(xí)慣的改變，適老化及新興時(shí)代崛起的客群習(xí)慣變化以及監(jiān)管和行業(yè)指引助力成為助推遠(yuǎn)程銀行發(fā)展的四大核心因素。

2022年已有近六成的銀行累計(jì)智能服務(wù)占比超過75%，多數(shù)銀行對(duì)于發(fā)展遠(yuǎn)程銀行的重要性與必要性有著非常深刻的認(rèn)知，預(yù)示著中國(guó)銀行業(yè)遠(yuǎn)程銀行的發(fā)展從“成長(zhǎng)階段”步入“成熟階段”。

技術(shù)創(chuàng)新、平臺(tái)建設(shè)是遠(yuǎn)程銀行建設(shè)先行軍

畢馬威中國(guó)金融業(yè)數(shù)字化賦能合伙人開云提出：“找準(zhǔn)目標(biāo)定位與價(jià)值是建設(shè)遠(yuǎn)程銀行的切入點(diǎn)。遠(yuǎn)程銀行的建設(shè)目標(biāo)是提升銀行的競(jìng)爭(zhēng)力，服務(wù)于銀行整體的戰(zhàn)略定位和業(yè)務(wù)發(fā)展策略。從業(yè)務(wù)發(fā)展和經(jīng)營(yíng)管理出發(fā)，明確遠(yuǎn)程銀行定位、加強(qiáng)金融科技建設(shè)與創(chuàng)新技術(shù)應(yīng)用是未來遠(yuǎn)程銀行能力開放、價(jià)值輸出的關(guān)鍵。”

關(guān)于遠(yuǎn)程銀行的實(shí)施路徑，白皮書建議：遠(yuǎn)程銀行的建設(shè)與升級(jí)需從管理體系和配套基礎(chǔ)設(shè)施兩個(gè)方面分階段實(shí)現(xiàn)。從中短期來看，銀行需全面升級(jí)組織框架，明確遠(yuǎn)程銀行的定位與職能，優(yōu)化人才培養(yǎng)、晉升與績(jī)效管理機(jī)制，匹配運(yùn)營(yíng)管理與風(fēng)險(xiǎn)管控；從長(zhǎng)遠(yuǎn)來看，銀行需持續(xù)提升系統(tǒng)平臺(tái)建設(shè)與能力開放，加強(qiáng)技術(shù)創(chuàng)新、知識(shí)管理、全鏈路數(shù)據(jù)采集、非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)整合、分析模型構(gòu)建與應(yīng)用。

技術(shù)創(chuàng)新與系統(tǒng)平臺(tái)建設(shè)是遠(yuǎn)程銀行建設(shè)先行軍，需要貫穿始終。人工智能技術(shù)的快速發(fā)展推動(dòng)遠(yuǎn)程銀行商業(yè)化應(yīng)用，大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、人工智能等新一代數(shù)字技術(shù)成為遠(yuǎn)程銀行場(chǎng)景落地的底層支持。遠(yuǎn)程銀行應(yīng)基于精細(xì)化客群和產(chǎn)品服務(wù)，為客戶提供高價(jià)值且差異化的服務(wù)。

以京東金融云為例，其在搭建包括智能客服系統(tǒng)、云呼叫中心、視頻客服系統(tǒng)，大數(shù)據(jù)決策平臺(tái)等模塊為一體的底層基礎(chǔ)設(shè)施的實(shí)踐中，京東金融云面向銀行推出的遠(yuǎn)程銀行與智能客服解決方案具有前瞻性和示范意義。

京東科技金融云解決方案總經(jīng)理金洪光提出：基于遠(yuǎn)程銀行、數(shù)字銀行的發(fā)展， “客戶服務(wù)”提升為覆蓋客戶全生命周期，與金融機(jī)構(gòu)接觸的全觸點(diǎn)，是金融機(jī)構(gòu)內(nèi)部需要協(xié)同完善的一把手工程。

基于京東大規(guī)模實(shí)踐的全站AI自研能力，以及對(duì)金融行業(yè)多年服務(wù)實(shí)踐積累，京東金融云為金融機(jī)構(gòu)提供覆蓋客服、運(yùn)營(yíng)、營(yíng)銷、風(fēng)控等四大場(chǎng)景的“遠(yuǎn)程銀行與智能客服解決方案”，基于AI中臺(tái)提供數(shù)據(jù)管理、模型訓(xùn)練、算力資源按需調(diào)度等全鏈路能力，實(shí)現(xiàn)在線咨詢機(jī)器人、智能語音應(yīng)答、智能語音外呼、數(shù)字人、智能質(zhì)檢、智能坐席輔助等十大客戶服務(wù)功能，助力金融機(jī)構(gòu)降低服務(wù)成本、提升服務(wù)效率、精準(zhǔn)識(shí)別風(fēng)險(xiǎn)、發(fā)掘客戶需求、提升主動(dòng)營(yíng)銷轉(zhuǎn)化，全面助力金融機(jī)構(gòu)客戶服務(wù)價(jià)值提升。

關(guān)鍵詞： 客服中心 客戶服務(wù) 金融機(jī)構(gòu)