案例名稱

農商銀行私域流量的構建與社群經營

(資料圖片)

案例簡介

當前，零售金融服務模式已從“以產品為中心”轉向“以客戶為中心”，銀行交易渠道逐步演變為客戶經營平臺。隨著市場競爭加劇，獲客成本的提升，各行各業對流量運營越來越重視，銀行之間競爭演變成了存量的博弈。如果不能留存流量有效運營，而采取廣撒網式經營將會帶來巨大的成本負擔。江西·農商銀行緊跟形勢，結合網點多、覆蓋面廣的人緣、地緣優勢，整合線上、線下的行內客戶資源及“贛服通”、“云閃付”等外部平臺資源，構建了“百福私域流量池”。為助力拉新、管理、傳播、營銷、轉化及流量變現的全生命周期私域經營，圍繞微信生態，通過企業微信、小程序、“云小店”、“云名片”等方式打通用戶連接路徑，實現渠道引流、裂變營銷、運營轉化及流量變現。

創新技術/模式運用

1.多維度構建私域流量池。構建全省農商銀行私域流量池，將多層級客戶納入私域流量池中，對不同層級客戶進行標簽化運營。一是分層級沉淀私域客戶。整合“線上+線下”、“行內+行外”涵蓋柜面、手機銀行、網上銀行、微信銀行等存量客戶資源及“贛服通”、“云閃付”等外部平臺資源，按照客戶信息完整度，細分為游客、潛客、客戶，沉淀至私域流量池中，實現分層級客戶運營。二是精細化定位私域客戶。按照客戶年齡、身份、資產、產品服務、行為偏好、地域屬性等維度標簽化畫像客戶，涵蓋類型標簽、職業標簽、資產標簽、產品標簽、渠道標簽等，精細化私域流量池，支撐精準化營銷運營。

2.用好標準化運營工具。構建大數據分析、小程序、企業微信等標準化經營工具，快速觸達、連接私域客群，持續有效互動，促進客戶留存、降本增效。一是營銷數字化，客戶經營實現“高精度”。以客戶為中心，數據驅動為內核，依托行內大數據分析能力，運用CRM（客戶關系管理系統）、“四掃”、零售等平臺客戶數據，對存量客戶從客戶結構、產品服務、渠道選擇、風險特征等維度進行分群、分組、分類標簽，細分出“存量信貸客戶”、“互金信貸潛客”、“互金中收潛客”、“高凈值客戶”等商機名單推送至員工，變單戶營銷管理為智能批量經營，有效提升客戶經營效率。二是服務小程序化，業務辦理跑出“加速度”。深度融合生活、消費、投資理財等場景，基于公共底座能力，按客戶高頻使用、興趣偏好等維度分類，將行內存貸款、投資理財、生活繳費、活動等服務包裝成小程序，形成百福系列小程序矩陣，支持員工一鍵分享、群發給客戶、朋友圈，實現一體化金融服務快速輸出，業務直接在線辦理，深度融入客戶生活，增強客戶對線上服務的粘性，提升客戶留存率與忠誠度。三是運營一體化，用戶體驗提上“新高度”。整合手機銀行、網上銀行、微銀行等線上渠道服務，實現一體化產品發布、業務運營，打造一致化的用戶體驗；運用全省農商銀行統一化的小程序、“云小店”、“云名片”、營銷策略、SCRM（運營平臺）等運營工具，以及涵蓋節慶點、季候點、時事熱點、產品特點、區域特色等內容的標準化營銷素材庫（如營銷話術、宣傳海報、主題皮膚等），與客戶實現有溫度的互動，同時支持轄內農商銀行定制本地化的產品、營銷素材等，在差異化中提升用戶需求契合度和服務暖度。

3.社群經營實現流量變現。江西轄內86家農商銀行、2300多個支行網點、2.5萬余名員工，充分發揮“百千萬”優勢，深度錨定私域客戶，運用微信生態，廣泛開展精細化社群經營，有效推動流量變現。一是塑造規范化人設。完善員工身份信息，設定全行統一的對外展示要素，包括企業信息、員工信息、“歡迎語”等，打造客戶信任的企業、個人形象。二是打造員工“云小店”。推出全省農商銀行統一規范的百福小店，員工核對小店信息，上架產品服務，打造個人專屬的私域流量平臺。三是多方建聯客戶。通過員工主動推送、線上渠道自動推送員工名片及百福小店等方式，引導客戶添加員工企業微信，將客戶從公域平臺引流至私域平臺；充分運用小程序觸達能力，及時捕捉客戶行為數據，系統自動推送消息至員工企業微信，支持員工一鍵添加客戶；篩選行內存量客戶，通過企業微信推送商機名單，支持客戶經理電話聯系、添加微信等方式觸達客戶，完成建聯。四是精細化經營客戶。員工根據差異化的客戶標簽進行分群、分組營銷，實施精細化金融服務、內容運營與活動運營，包含產品服務、咨詢服務、金融知識普及、活動推薦等，通過企業微信實現批量自動化觸達客戶，極大提升員工服務效率，促成流量變現。五是合作化裂變客戶。發展“關鍵人”，支持商會、社區村委、金融服務站等外部合作機構專屬二維碼營銷及業績量化追蹤，實現流量裂變轉化。六是長效化維護客戶。圍繞客戶全生命周期長效經營，員工運用標準化的經營工具，利用私域流量，持續觸達客戶，實現對客戶的長效經營，提升流量轉化率。

項目效果評估

自推廣應用“私域流量運營+社群營銷”數字化客戶經營模式以來，江西轄內農商銀行客戶經營質效顯著提升。

一是有效沉淀私域流量。2023年一季末，全省農商銀行沉淀私域流量客戶超4000萬戶。

二是流量轉化成效顯著。以高效的私域流量經營助推了主業高質量發展，至2023年一季末，互聯網金融客戶中有效信貸客戶近340萬戶、有效中收客戶超45萬戶，通過微信小程序新增貸款客戶近3萬戶、投放超20億元。

三是提高企業管理效益。賦能員工利用標準化的經營工具，將私域流量運營融入日常工作，實現覆蓋客戶全生命周期的“引流獲客-營銷轉化-持續運營”式閉環式經營，有效提升經營效率；同時，以精細化客戶運營代替了流量購買模式，有效降低了獲客成本。

四是提升客戶服務能力。通過微信等社交媒介連接客戶，提供一對一的“管家式”服務，提升了服務溫度和客戶滿意度。

項目牽頭人

饒遠 網絡金融部副總經理

項目團隊成員

徐夢、伍思杭、陳雪、王江

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