興業(yè)銀行長春分行秉承“以客戶為中心”的經(jīng)營理念，充分考慮老年客戶需求，探索傳統(tǒng)銀行服務與適老化服務相融合，以更周全、更貼心、更直接的便利化體驗，持續(xù)提升老年客戶的幸福感、獲得感、價值感和安全感。

打造適老服務場景

優(yōu)化網(wǎng)點適老服務設施

【資料圖】

該行豐富各營業(yè)網(wǎng)點的適老金融服務內(nèi)容，推動網(wǎng)點特色化適老設計，不斷完善適老金融服務設施，有效提升網(wǎng)點基礎設施的適老服務水平。在網(wǎng)點入口設置無障礙坡道并配備拐杖、輪椅，方便行動不便的老年人進出；在網(wǎng)點廳堂配備不同度數(shù)的老花鏡及放大鏡，解決老年人視力障礙問題；在廳堂等候區(qū)設置愛心座椅；在現(xiàn)金窗口和理財窗口分別設置“敬老專席”，為老年客戶提供人性化的便利服務；在興公益-惠民驛站配備急救藥箱、血壓儀等應急設施，為老年人提供安全保護。

完善線上渠道服務功能

自助終端進行適老化升級改造

該行根據(jù)老年群體特點，將自助終端全面進行了適老化升級改造。優(yōu)化UI界面，根據(jù)老年人視力特征，對智能柜臺機具的界面進行優(yōu)化，重新設計了界面顏色、圖標、字體，并優(yōu)化了界面展示效果；升級頁面布局，根據(jù)老年客戶的操作習慣，全面升級智能柜臺系統(tǒng)，重新設置業(yè)務菜單，設計常用功能快捷菜單，新增模糊查詢等功能；豐富業(yè)務辦理模式，在保持插卡辦理業(yè)務的基礎上，在智能機具柜臺上增加刷臉受理模式，擴大了視頻服務業(yè)務范圍，提高業(yè)務辦理的流暢性；延長智能機具畫面停留時間，在柜外清交易信息展示環(huán)節(jié)，將交易畫面的等待時間從原來的20秒延長至40秒；在柜外清無紙化簽字確認環(huán)節(jié)，將回單畫面等待時間由60秒延長至120秒，便于老年客戶操作；優(yōu)化智能機具的轉(zhuǎn)賬功能，支持客戶下拉選擇常用收款人，不必每次交易重新輸入，同時支持輸入卡號自動回顯收款人銀行名，幫助老年客戶快捷、方便找到常用轉(zhuǎn)賬對象。

同時，為切實解決老年客戶在使用手機銀行中的痛點難點，大力推進手機銀行無障礙建設。優(yōu)化轉(zhuǎn)賬功能，新增卡號轉(zhuǎn)賬、手機號轉(zhuǎn)賬兩大功能的語音驗證；優(yōu)化轉(zhuǎn)賬人臉識別檢測動作，自動根據(jù)客戶年齡進行篩選，對于高齡客戶不驗證搖頭和點頭動作等；優(yōu)化購買理財、基金時的風險提示，手機銀行在基金購買環(huán)節(jié)增加對65周歲以上客戶的風險提示，提醒老年客戶勾選確認《興業(yè)銀行老齡客戶二次風險確認書》；出手機銀行睡眠卡自助激活功能，讓老年客戶無需到網(wǎng)點，即可完成睡眠借記卡的解控激活。

暢通金融業(yè)務辦理流程

解除老年客戶后顧之憂

該行結合老年客群金融安全觀念及使用習慣，保留并不斷升級傳統(tǒng)服務方式，滿足金融服務需求。各營業(yè)網(wǎng)點為老年人加大網(wǎng)點柜面、廳堂服務的資源配置，至少保留1個傳統(tǒng)柜臺為老年人提供柜面服務，并減少等待時間和業(yè)務辦理時長；提供紙質(zhì)存折、存單及賬單等相關業(yè)務憑證；為老年人辦理現(xiàn)金存取、輔幣及殘損幣兌換業(yè)務，滿足老年人使用現(xiàn)金的需求；對于特殊原因?qū)е聼o法親臨柜臺的老年人提供上門服務，通過使用移動營銷pad、雙人上門、與老人核實意愿并簽訂授權書、全程錄音錄像等方式，在保障業(yè)務風險可控的前提下，為年齡較大、行動不便的老年人提供上門服務，解除了老年客戶的后顧之憂。

布局適老金融產(chǎn)品

興業(yè)銀行于2012年率先在國內(nèi)推出養(yǎng)老金融專屬服務方案--“安愉人生”，以全面搭建養(yǎng)老金融服務平臺為出發(fā)點，建立養(yǎng)老金融產(chǎn)品、老年客戶權益兩套體系，整合專屬理財、信用貸款、便利結算、增值服務四項服務內(nèi)容。專屬理財方面，發(fā)行與老年客戶風險承受能力及預期收益率匹配度更高的 “安愉人生”專享理財產(chǎn)品；針對老年客戶發(fā)行專屬銀行卡，享受專屬產(chǎn)品、提供便利結算的載體，同時提供存款安全保障、網(wǎng)點優(yōu)先服務及應急取款等專項服務。在深入了解和把握老年客群服務需求基礎上，在全國范圍成立了“安愉人生”俱樂部，聯(lián)合養(yǎng)老機構、保險公司、醫(yī)療機構、法律服務等合作單位，合作開發(fā)并創(chuàng)新提供養(yǎng)老機構推薦、醫(yī)療保健、人身意外及家庭財產(chǎn)保險、法律顧問、休閑娛樂等多項專屬服務。

開展適老金融宣教

興業(yè)銀行長春分行為加強對老年人金融知識的普及，讓老年人更好地了解金融知識，充分發(fā)揮吉林省金融教育示范基地優(yōu)勢，線上、線下同步，多措并舉開展老年人金融宣教工作。線上通過官方微信公眾號、官方網(wǎng)站及手機銀行等載體，長期為老年人推送金融知識普及文章、漫畫、視頻等宣教內(nèi)容。聚焦老年人涉及的高頻金融智能化服務，制作原創(chuàng)音頻版《老年人金融服務手冊》，充分發(fā)揮數(shù)字化技術手段全天候、開放化的金融知識宣教優(yōu)勢，為老年人提供高品質(zhì)、公益性、易傳播的學習途徑。線下與吉林省社區(qū)老年大學聯(lián)合建立“興業(yè)學堂”，開展老年人專屬“金融知識公開課”，由吉林省優(yōu)秀金融講師重點針對老年人金融知識與智能技術運用方面講授課程，對老年人不會上網(wǎng)、使用智能設備困難、支付渠道不夠暢通、老年人金融詐騙等問題分別展開講述，并為老年人現(xiàn)場展示手機銀行-安愉版，提高老年人對智能化應用的操作能力。同時，提醒老年人在享受網(wǎng)絡智能便利時，應保護好個人信息，樹立風險防范意識，避免遭遇電信詐騙陷阱。該行針對軟硬件設施、服務方式、人文關懷等方面充分考慮老年人需求，豐富服務內(nèi)涵，打造敬老銀行，被中國人民銀行長春中心支行授予“老年人金融服務示范點”稱號。

金融系晚晴，服務無止境。興業(yè)銀行長春分行將持續(xù)勇?lián)鐣熑危`行普惠金融，扎實樹立“尊老、愛老、敬老”理念，不斷增強服務老年客戶群體的自覺性和主動性，讓老年人更滿足、更幸福地享受金融發(fā)展的紅利，安享晚年幸福生活。

關鍵詞： 興業(yè)銀行 等待時間 充分發(fā)揮